تعد هذه الخدمات من أهم الخدمات العامة أو المباشرة التي تقدمها المكتبات ومركز المعلومات والمعروف أن كل مكتبة أو مركز للمعلومات مهما كان حجمها تضم قسماً أو جناحاً للمراجعة يشرف عليه أمين المكتبة أو أمين المراجع . ومهما كان حجمها أيضاً فإن هناك أسئلة توجه إليها من قبل المستفيدين ومن الواجب عليها الإجابة على مثل هذه الأسئلة بغض النظر عن طبيعتها . والجدير بالذكر أن الخدمات المرجعية لا تقتصر فقط على الإجابة عن الأسئلة المرجعية التي طرحها المستفيدين وإنما تتعداها لتشمل خدمات أخرى كثيرة . وتحتاج هذه الخدمات لكي تقدم بشكل فعال وشامل وبسرعة الى عنصرين رئيسيين هما :
مجموعة غنية من الإعمال المرجعية كالقواميس و الموسوعات والأدلة والمراجع الجغرافية والأعمال الببليوغرافية المختلفة وغيرها .
أمين مراجع مؤهل أو متخصص ولديه الخبرة الكافية والرغبة في العمل في مجال خدمة المستفيدين وإرشادهم بالإضافة الى الثقافية الواسعة وإجادة اللغات والشخصية المقبولة .
وتقسم الخدمات المرجعية الى قسمين رئيسين هما :
الخدمات المرجعية المباشرة
الإجابة عن الأسئلة المرجعية التي يتقدم بها المستفيدين بشكل مباشر .
إرشاد الرواد وتوجيههم الى الأماكن التي يحتاجونها في المكتبة .
تعليم وتدريب المستفيدين على استخدام المراجع المختلفة .
تقييم المراجع المناسبة للباحث وإعداد قوائم ببليوغرافية له عند الضرورة .
الخدمات المرجعية غير المباشرة
أختيار المراجع المناسبة للمكتبة وتوفيرها للقسم
ترتيب المراجع على الرفوف وإعادة المراجع الى أماكنها الصحيحة .
تبادل المراجع والخدمات المرجعية مع المكتبات ومراكز المعلومات الأخرى .
تقويم المراجع المتوافرة والخدمة المرجعية المقدمة .
خدمات أخرى مثل ضبط الإعارة الداخلية للمراجع والإشراف على قائمة المراجع وإعداد فهرس خاص للمراجع المتوافرة في القسم وإعداد الإحصاءات والتقارير اللازمة حول القسم وخدماته إعداد دليل للقسم .
مستويات للخدمة المرجعية
المستوى الأول الخدمة المرجعية المتحفظة : وفيها يقدم الحد الأدنى من المعلومات كالإشارة الى مكان المرجع المطلوب أو شرح عن كيفية استخدامه لإيجاد المعلومة المطلوبة .
المستوى الثاني الخدمة المرجعية المعتدلة أو المتوسطة : فيها يقدم المرجع المناسب وشرح عن كيفية استخدامه لإيجاد المعلومة المطلوبة .
المستوى الثالث الخدمة المرجعية التامة أو القصوى : وهذه تصل الى تقديم المعلومة المطلوبة أو الإجابة اللازمة والمناسبة للسؤال المطروح وقد تصل الى إعداد قائمة ببليوغرافية للباحث وتحصيرها له وتصوير بعض الوثائق اللازمة وتقديمها له .
خطوات الإجابة عن الأسئلة المرجعية
تعد الإجابة عن الأسئلة المرجعية أهم الخدمات المرجعية التي تقدمها المكتبات ومراكز المعلومات ويمكن أن تكون هذه الأسئلة المرجعية بسيطة جداً أو معقدة جداً وتتلخص خطوات الإجابة عن الأسئلة المرجعية فيما يلي :
تلقي السؤال المرجعي سواء بشكل مباشر أم من خلال البريد أم بالهاتف أم الفاكس أم أي وسيلة أخرى .
تحليل السؤال المرجعي وفهمه جيداً من قبل المستفيد أو الباحث .
البحث عن الإجابة من خلال ما يتوفر لدى المكتبة من مراجع أو من خلال خبرة أمين المراجع في المجال أو من أي مصدر أخر من خارج المكتبة .
تقديم الإجابة للمستفسر أو الباحث بالطريقة المناسبة .
تقييم الإجابة لمعرفة مدى مناسبتها وإشباعها لحاجة الباحث .
تسجيل الإجابة والاحتفاظ بها للاستفادة منها مستقبلاً عند تكرار السؤال [١]
ماهية الخدمة المرجعية
يقصد بالخدمة المرجعية Reference Servies هي ذلك النوع من عمل المكتبة الذي يهتم اهتماما مباشرا بمساعدة المستفيد في الحصول على المعلومات وفي استخدام مقتنيات المكتبة سواء للدراسة أو البحث . [٢] [٣] . فمعاونة المستفيد على التعرف على أماكن أوعية المعلومات والمعلومات التي يريدها هي خدمة مرجعية, وتعريف المستفيد كيفية استخدام الفهارس والكشافات والببليوجرافيات هي خدمة مرجعية , وتقديم الإجابات الصحيحة للمستفيد الذي يحتاج إلى حل مشكلة أو سؤال في الحال هي خدمة مرجعية, ومساعدة المستفيدين في التعرف على بعض المراجع الأساسية في موضوع ما أو تعريفهم بوسيلة استخدام مرجع بالذات للوصول إلى إجابة استفسار أو حلا لمشكلة بحث أو استكماله هي خدمة مرجعية... أي أن الخدمة المرجعية تشمل كل من التعريف بمكان وعاء فكري معين بالمكتبة إلى التعريف بالمعلومات والبحث عنها وتحديد أماكنها وتقديمها للمستفيدين منها. ولقد ظهرت عدة مصطلحات تدل على هذا النشاط المكتبي منها:
خدمات المعلومات Information Services
العمل المرجعي Reference Work
الخدمات الببليوجرافية Bibliographic Services
خدمات توصيل الوثائق Document delivery Services
خدمات التكشيف والاستخلاص Indexing and Abstracting Services
خدمات الاسترجاع المباشر On Line Search Services
وعلى الرغم من أن هذه المصطلحات تدل بصفة عامة على معنى واحد هو بحث الانتاج الفكري واسترجاع وبث المعلومات وجعلها في متناول المستفيدين وفقا لاحتياجاتهم إلا أن الباحثين في مجال المكتبات والمعلومات يفرقون دائما بين خدمة المراجع وخدمات المعلومات على اعتبار أن خدمات المراجع هي نمط من أنماط خدمات المعلومات , أما العمل المرجعي فهو مصطلح موازي لخدمة المراجع يستخدمه بعض الكتاب للدلالة على الخدمة المرجعية وأما الخدمات الببليوجرافية وتوصيل الوثائق والتكشيف والاستخلاص والاسترجاع المباشر فهذه كلها أنماط للخدمة المرجعية , وإن كان المصطلح الأخير يستخدم للبحث في " قواعد البيانات Data base " وعلى كل حال فإنه يمكن تلخيص الأهداف التي تسعى الخدمة المرجعية إلى تحقيقها لمستفيدي المكتبة في الأهداف الثلاثة التالية : [٤] [٥]
الإجابة على الأسئلة أو الاستفسارات التي يتوجه بها المستفيد طلبا للحصول على معلومات معينة .
الارشاد إلى المصارد التي تحتوي على المعلومات التي تتصل بمشكلة من مشكلات البحث أو الدراسة.
تدريب المستفيدين على كيفية استخدام الأوعية المرجعية ومصادر المكتبة بصفة عامة للحصول على المعلومات واستخدامها في عمليات البحث والدراسة.
ولتحقيق هذه الأهداف فإن تقديم الخدمة المرجعية تتطلب مراعاة الجوانب التالية:
التعرف على الاحتياجات الحالية للمستفيدين, ورصد التغيرات التي يمكن أن تطرأ عليها, والتنبؤ باحتياجاتهم المستقبلية من المعلومات.
اقتناء مجموعة مناسبة وكافية ومتنوعة من الأوعية المرجعية وتنميتها عن طريق الاستبعاد والاحلال للاحتفاظ بحداثة المعلومات ودقتها.
مسح مصادر المعلومات المتوفرة بالمجتمع وذلك تمهيدا للاستفادة منها في تلبية احتياجات المستفيدين والرد على أسئلتهم واستفساراتهم .
[٦] وهناك مستويات ثلاثة للخدمة المرجعية إحدهما الخدمة المرجعية المتحفظة Min imum reference servies وهي تقتصر على الحد الأدنى من الخدمة المرجعية ,كأن يشير أخصائي المراجع على المستفيد بالمراجع التي يحتمل أن يجد فيها إجابة استفساره , وهناك الخدمة المرجعية المتوسطة Middling Referanca servies وفيها لا يكتفي أخصائي المراجع بالإشارة إلى المصادر بل يزيد على ذلك بتقديم بعض الشروح التي توضح كيفية استخدام المرجع أثناء معاونته للمستفيد في ايجاد اجابة الاستفسار, وتكون الخدمة أكثر اكتمالا حينما يعمد أخصائي المراجع إلى ايجاد إجابة الاستفسار بنفسه للباحث حيث لايكتفي فقط بالاشارة إلى المصدر أو تعليم المستفيد كيفية استخدامه كما في النمطين السابقين بل يقدم الاجابة جاهزة للمستفيد وهذا النمط من الخدمة يطلق عليه الخدمة المرجعية التامة Maxumum Referance servies .[٧] ويميز وليام كاتسي [٨] بين نمطين من الخدمة المرجعية , هي الخدمة المرجعية المباشرة والخدمة المرجعية غير المباشرة . أولا : الخدمة المرجعية المباشرة Direct reference services وتتضمن :
خدمات المراجع والمعلومات ويقصد بها مساعدة المستفيدين في متابعتهم للمعلومات وهي تختلف باختلاف المكتبة والمستفيدين وتمتد من الإجابة عن سؤال بسيط ويتعداه ليشمل تزويد القارئ بالمعلومات التي تتطلب بحثا ببليوجرافيا توظف فيه جميع امكانات اخصائي المعلومات في موضوع البحث .
التربية المكتبية Library instruction ويقصد بها تعليم المستفيدين استخدام المكتبة أو مركز المعلومات والمواد المكتبية ويشتمل هذا النمط من الخدمة على عدة أنشطة مثل مساعدة المستفيدين في استخدام الفهارس وتخصيص جولات أو محاضرات داخل المكتبة في كيفية استخدام المكتبة وموادها .
ثانياً – الخدمة المرجعية غير المباشرة Indirect reference services ويتضمن هذا النمط من الخدمة المرجعية الكثير من الأنشطة التي يقوم بها أخصائي المراجع لأغراض تسهيل وصول المستفيد إلى المصادر المرجعية, ومن أبرز هذه الأنشطة :
اختيار الأوعية المكتبية Selection of materials
ترتيب المصادر المرجعية Reference Administatioin
تبادل الإعارة بين المكتبات Interlibrary Loon
تقييم الخدمات المرجعية Evaluaition of reference services
أنشطة أخرى متنوعة Miscellaneous tasks
مثل المساعدة في خدمات التصوير و ترتيب البطاقات في الفهارس والإشراف على قاعة المراجع وإعداد الاحصائيات والتقارير عن أنشطة قسم المراجع reference Section , ولعل من الملاحظ أن كاتسي قد استخدم هنا لفظ الخدمة المرجعية للدلالة على خدمات المعلومات بمعناها الواسع . وأيا ما كان الأمر فإن خدمة المراجع نشاط أساسي بالنسبة لجميع أنواع المكتبات ولا يكاد تخلو منها مكتبة بصرف النظر عن مستواها ونوعية المستفيدين منها , إلا أن التركيز النسبي على مختلف عناصر هذا النشاط تختلف تبعا لاختلاف أنواع المكتبات , فالخدمة المرجعية في مكتبات الأطفال والمكتبات المدرسية تتم في إطار مهارات وقدرات الأطفال والتلاميذ والتي غالبا ما تكون محدودة ومن ثم فهي " تنصب على استخدام المراجع البسيطة السهلة التي تتلاءم مع مستواهم التعليمي والتحصيلي والإدراكي والتي أعدت في الوقت نفسه لمقابلة احتياجاتهم في البحث عن الحقائق والمعلومات [٩] , وأما المكتبات العامة فإن هذا النشاط يتم فيها ضمن إطارها المعروف بأنها " جامعة الشعب تهب العلم حرا لكل من يقصد إليها" ومن ثم تحرص المكتبة العامة على تكوين مجموعة مرجعية في جميع المعارف والعلوم فضلا عن مجموعة التاريخ المحلي Local Collection History والتي تتمثل في الوثائق وقصاصات الصحف والخرائط والنشرات وملفات تحوي معلومات عن المصالح الحكومية المحلية والهيئات الاجتماعية والدينية وغيرها.[١٠] وذلك لأغراض الاجابة على الأسئلة والاستفسارات الخاصة بالبيئة المحيطة التي تقوم المكتبة على خدماتها , وعلى العكس تماما فإن الخدمة المرجعية تتم في المكتبات الجامعية والمتخصصة ضمن إطار تخصصي من حيث مسئوليات الأمناء وأخصائي المعلومات ومن حيث المصادر المتخصصة المتاحة ومن حيث مستوي الأداء وارتباط الأمناء القوي بالمستفيدين ومن ثم فإن الخدمة المرجعية في هذا النوع من المكتبات تعني خدمة المعلومات من الدرجة الأولى .[١١] وتتمثل خدمة المراجع في صورتها المادية في قسم مستقل من المكتبة يسمى قسم المراجع له موظفوه الفنيون المدربون على عملهم تدريبا خاصا , وله حجراته الخاصة به وله برامجه وخططه التي تقوم بتنفيذها متعاونا مع الأقسام الأخرى بالمكتبة , ولاتختلف طبيعة الأعمال التي تقوم بها المكتبة المتناهية الصغر ذات الأمين أو المكتبي الواحد فجوهر خدمة المراجع يمكن أن يوجد في تلك المكتبة الصغيرة وإن كان من غير الممكن أن نراه في صورته المادية التي يظهر بها في المكتبة الكبيرة . [١٢] فإننا نصادف في المكتبة المتناهية الصغر شخصا واحدا يقوم بكل الأعمال من تنمية مقتنيات إلى إعداد ببليوجرافي إلى خدمات معلومات , ولا توجد بها أقسام بالمعني الإداري ولكن هذه الوظائف سوف تكون واضحة على الأقل في ذهن القائم بالعمل وسوف تحتل خدمات المعلومات جانبا من تفكيره وممارساته , ومن ثم فإن جوهر خدمة المراجع يمكن أن يوجد في تلك المكتبة المتناهية الصغر , فإذا تدرجنا إلى المكتبة الصغيرة حيث يعمل أكثر من موظف سيكون على الأقل أحدهما مختص بخدمات المعلومات وبالتالي سوف ينصب تفكيره على أنماط الخدمات من إعارة وخدمة مرجعية وتصوير وترجمة...الخ , وفي المكتبة المتوسطة الحجم نصادف قسما لخدمات المعلومات به مجموعة من الموظفين بدلا من الاعتماد على موظف واحد في المكتبة الصغيرة وقد يختص أحد موظفي القسم بالإعارة وتداول الأوعية والثاني يختص بالترجمة والثالث بخدمات التصوير والاستنساخ والرابع لخدمات المراجع , وأما المكتبات كبيرة الحجم كالمكتبات الجامعية الكبيرة أو العامة الكبرى أو المكتبات القومية فإن الوظائف التي كانت تتم ببساطة في قسم الخدمات سوف تتضخم وتتعقد ويستدعي الأمر تقسيم قسم الخدمات إلى أقسام أو شعب وكل قسم أو شعبة تختص بنوع أو نمط من الخدمات , ومن ثم نصادف قسما للمراجع والخدمات المرجعية كما هوالحال في دارالكتب المصرية ومكتبة جامعة الاسكندرية ومكتبة الجامعة الامريكية بالقاهرة. ويستخدم قسم المرجع في خدماته المرجعية كل ما يوجد في المكتبة من الموارد المادية والبشرية والتنظيمية ولكنه يعتمد أساسا على ذلك النوع من الاوعية الفكرية التي نسميه "بالاوعية المرجعية " و من الجدير بالاشارة أن قسم المراجع يحتل موقعا محوريا بالنسبه لمعظم أقسام المكتبة فهو يختار الكتب المرجعية لقسمه, ويساعد قسم التزويد في عملية التحقيق الببليوجرافي فهو في موقف يتيح له ملاحظة الأخطاء أو مظاهر القصور التي ينبغي تنبيه قسم الفهارس إليها , كما يرشد قسم المراجع القراء عند اختيار الأوعيه الفكرية وبالتالي فهو يهتم اهتماما وثيقا بأعمال قسم الاعارة وبالمقتنيات الموجودة ضمن المكتبة .[١٣]
أخصائص المراجع والخدمة المرجعية :
يعتبر أخصائص المراجع من أهم عناصر وجود الخدمة المرجعية في المكتبة فإن قدرة المكتبة على تقديم خدمة مرجعية تتوقف إلى حد كبير على قدرة أخصائي المراجع وكفاءته ، وأخصائي المراجع هو الشخص المكلف بالاجابة على الاستفسارات والأسئلة الخاصة بالمراجع أو هو الشخص المناط به حل المشكلات المرجعية وقد يقوم ببعض بحوث الانتاج الفكري والاسترجاع على الخط المباشر نظرا لارتباطها بطبيعة عمله. ويقوم اخصائي المراجع بالعديد من الأنشطة يمكن إيجازها فيما يلي :
تنظيم وإدارة برنامج الخدمة المرجعية وذلك بدأ من تلقي الاستفسارات وتحليلها ثم تنظيم مقابلة مرجعية بينه وبين المستفيد للتعرف على الحدود الموضوعية والنوعية والجغرافية والزمنية للمشكلة المرجعية ثم تحديد ما إذا كانت الإجابة على الاستفسار تحتاج إلى البحث في قواعد البيانات أم الاكتفاء بالبحث المرجعي اليدوي Manual sersh ثم تحديد المصادر المرجعية وأخيرا الحصول على الإجابة وتقديمها للمستفيد .
اختيار وتكوين مجموعة مرجعية شاملة وقوية وتنميتها وتحديثها بصورة مستمرة فضلا عن تنظيمها ببليوخرافيا لأغراض استخدامها بسهولة ويسر .
فحص المطبوعات وبطريقة منهجية للحصول على معلومات محددة أو لتجميع ببليوجرافيات موضوعية تطلب منه , وقد يقوم بعملية الاستخلاص ويمتد تعامله من الكتب المرجعية ليشمل الدوريات وبراءات الاختراع والمعايير الموحدة وغيرها من الأوعية الفكرية.
إقامة علاقات تعاونية مع الأقسام الأخرى في المكتبة وأقسام المراجع في المؤسسات والمكتبات في نفس المنطقة والمناطق المجاورة وتنسيق العمل معها , فضلا عن إقامة علاقات مع القطاعات الأخرى في المؤسسة الأم التي تقوم المكتبة على خدمتها .
التعريف بالخدمة المرجعية في أوساط المستفيدين المتوقعين.
تقييم الخدمة المرجعية والتعرف على مصادر القوة ومواطن الضعف وما يستلزم ذلك من إعداد إحصاءات وتقارير دورية توطئة للتخطيط المستقبلي واتخاذ القرارات بشأن التطوير.
وهكذا يقع على عاتق أخصائي المراجع أعباء كثيرة ولهذا ينبغي أن يكون متمتعا بالعقل اليقظ وسرعة البديهة والقدرة على التعامل والاتصال الفعال والمؤثر بهؤلاء الذين يطلبون معاونتهم وبزملائه العاملين في المكتبة [١٤] وعلى كل حال فإنه من الأهمية بمكان أن تتوافر الخصائص التالية في أخصائي المراجع والخدمة المرجعية :
خصائص شخصية كالثقة بالنفس والقدرة على التآلف مع الآخرين والذاكرة القوية والصبر والجلد والقدرة على اتخاذ القرارات مع تقدير واحترام وجهات النظر فضلا عن تمتعه بقدرة عقلية تمكنه من تحليل الموضوعات والمفاهيم وقدرات لغوية تمكنه من التعرف على المترادفات والأشكال المختلفة للكلمات وطرق هجائها .[١٥]
[١٦] [١٧]
الادراك التام لأهداف المكتبة والمؤسسة الأم والبرامج الخاصة بكل منهما فضلا عن المامه بمناهج البحث وأساليبه وأدواته ودور المكتبة في النهوض بالبحث خاصة وبالمجتمع عامة.
الالمام التام للأوعية المرجعية في المجالات التي يهتم بها , المتاح منها في مكتبته وفي المكتبات المجاورة فضلا عن الالمام بمقتنيات المكتبة بصفة عامة , فإن أخصائي المراجع المتمرس يستطيع أن يستفيد من جميع المقتنيات المتاحة للمكتبة في عمله .
الالمام الكامل بالمجال الموضوعي المتخصص الذي يهتم به جمهور المستفيدين حيث أنه كلما زادت معرفة اخصائي المراجع بالمجال الموضوعي المتخصص زاد ادراكه لمحتوى الأوعية التي يهتم بتناولها , وبالتالي زادت القدرة على التعرف على فائدة وأهمية هذه الأوعية الفكرية ومقارنتها وبالتالي أيضا زادت امكانية أدائه لخدمة مرجعية متميزة.
المعرفة الجيدة بأساسيات العمل المكتبي وإجراءاته وعملياته وخدماته والقدرة على تطبيق هذه المعرفة في العمل المرجعي فضلا عن توفر الخبرة العملية في مجال الخدمة المرجعية.
الاحاطة بمرصد البيانات وسبل التعامل معها والقدرة على استخدام تكنولوجيا المعلومات من حاسبات الكترونية ووسائل الاتصال وغيرها في خدمات الاسترجاع .
وأياً كانت الخصائص الشخصية واللغوية والمهنية التي يجب توافرها في الشخص المناط به إدارة الخدمة المرجعية فإنه ينبغي أن تكون لديه رغبة صادقة في خدمة مستفيديه كما ينبغي أن تتوفر لديه الخبرة الكافية بالعمل المرجعي والخدمة المرجعية , وإذا تركنا الأنشطة التي يقوم بها أخصائي المراجع والصفات والخصائص الواجب توافرها فيه وانتقلنا إلى الإعداد المهني نجد أن أدب الموضوع يكاد يجمع على أخصائي أن المراجع هو في المقام الأول مكتبي مهني , وذلك معناه أنه ينبغي أن يكون لديه نفس التعليم الأساسي للمكتبات والادراك و الفهم لجوانب العمل المكتبي مسبوقاً ذلك بمعرفة أساسية بالتخصص الموضوعي في مجال المراجع التي يقوم بخدمتها بالإضافة إلى ضرورة المامه الشامل بالكتب المرجعية العامة الأساسية و هذا يتطلب عادة الحصول على مؤهل جامعي في علوم المكتبات والمعلومات . وعلى الرغم من أن إنشاء أول برنامج للتعليم المهني في مجال المكتبات قد بدأ عام 1887 على يد ملفل ديوي في امريكا إلا أن وجود الخدمة المرجعية كان سابق لظهور الدراسة الأكاديمية بربع قرن تقريبا , وذلك على اعتبار أن أول مكتبة متخصصة كانت تقدم خدمة مرجعية أنشأت في انجلترا عام 1852 وهي Reference Library The Manchester ومن هنا يبدوا واضحا أن تعلم كل ما يتعلق بالمراجع قد استمر أكثر من ربع قرن يستمد من الخبرة المعتمدة على الممارسة العلمية , وقد أثر ذلك بالضرورة على تعليم المراجع بعد ذلك حيث استمر الممارسون في الاعتقاد بأن الخبرة هي الأسلوب الوحيد لتعليم المراجع .[١٨] غير أن هذا الاعتقاد لم يكن باستطاعته أن يقدر على الصمود أمام دعوة ممارسة الخدمة المرجعية مثل جميع المجالات لابد من توافر القواعد النظرية التي تمكن الاخصائي من معرفة مجال تخصصه ثم تطبيق هذه القواعد عند الممارسة العلمية , فقد تتضمن التعليم المنهجي لتخصص المكتبات مواد لدراسة المراجع حيث تضمن البرنامج الدراسي لمدرسة School of Library economy والتي أنشأها ديوي عام 1887 عدد من المقررات الدراسية الخاصة بالمراجع هي لببليوجرافيا "Bibliograph" و مساعدة القراء " Aids to Readers" ثم استخدام الكتب المرجعية "Use of rdference book" [١٩] . [٢٠] وقد شاع تدريس المراجع في مدارس المكتبات منذ ذلك الحين مع تطور في البرامج وطرق التدريس و أصبحت البرامج التدريسية تتضمن مقررات لدراسة المراجع في قطاع معين أو أكثر من قطاعات المعرفة مثل المراجع المتخصصة في العلوم الاجتماعية ومثيلتها في العلوم البحتة والتطبيقية . وفي مصر يوجد عدة أقسام لدراسة المكتبات والمعلومات وتتضمن برامجها واحد أو أكثر من المقررات الخاصة بالمراجع , وأن نظرة لبرنامجي قسم المكتبات والوثائق بجامعة القاهرة .[٢١] وقسم الوثائق والمكتبات بجامعة الاسكندرية .[٢٢] نجد أن كل منهما قد خصص للمراجع ثلاث مقررات إحدهما للمراجع العامة والثاني للمراجع الخاصة بالتراث العربي والثالث للمراجع المتخصصة في العلوم الاجتماعية والانسانيات والعلوم البحتة والتطبيقية كمايتم تدريس الخدمة المرجعية ضمن مقررات الخدمات المكتبية أو خدمات المعلومات. وأما المعالجة التدريسية لهذه المقررات فقد بدأت بشرح مجموعة من المراجع للدارسين في قاعات الدروس وذلك بوصف المرجع ببليوجرافيا مع توضيح أهميته وكيفية استخدامه , غير أن تنوع الانتاج الفكري وتوفر المتخصصين في مجال المكتبات قد أدى إلى إيجاد نوع من التطور لطريقة التدريس حيث أصبح يستخدم في الشرح بقاعات الدروس عرض لكتب المراجع حسب أنواع المراجع حيث يهتم المدرس بشرح خصائص ووظائف كل نوع مثل الموسوعات والببليوجرافيات كما يتناول الشرح عرضاً لنماذج من كل نوع ويكلف الدارسون بتقييم نماذج أخرى وذلك بتتبع هدفها وسعتها وطرق تنظيمها [٢٣] وأما في مصر فإنه غالباً مايتم تدريس المراجع وفقاً للطريقة التي كان قد اقترحها الدكتور سعد الهجرسي في كتابه ( الرائد ) المراجع ودراستها في علوم المكتبات ويقوم هذا المنهج على تقسيم الدراسة الخاصة بالمراجع إلى أربع قطاعات رئيسية :
القطاع الأول: وهو الدراسة النظرية العامة ويتم فيها دراسة الدلالة اللغوية والاصطلاحية لكلمة مرجع وشقيقتها مصدر ثم التعرف على الإطار العام لدراسات المكتبات وموقع دراسة المراجع في هذا الإطار وتحديد الأهداف الخاصة بالمراجع وأنواعها ثم دراسة نشأة وتطور المراجع وأخيراً منهج التقييم الفردي والذي سيستخدمه الدارس في القطاع الثالث .
القطاع الثاني : وهو الدراسة النظرية النوعية ويتم فيها التعرف على التقسيم الوظيفي للأوعية المرجعية – قواميس – دوائر معارف – ببليوجرافيات ... الخ , مع دراسة كل نوع من حيث وظيفته والقضايا البارزة المرتبطة به .
القطاع الثالث : وهو الدراسة الفردية حيث يقوم كل دارس بدراسة فردية لحوالي مائتي مرجع تمثل كل الأنواع المرجعية التي قام بدراستها من حيث مستوي التأليف وسعة ومجال المرجع وكيفية تنظيمه واستخدامه ثم مستوي المعالجة والجوانب الشكلية الخاصة بكل مرجع .
القطاع الرابع : وهو الدراسة التطبيقية وهذه الدراسة يستخدم فيها المنهج التطبيقي ليصل بالدارس إلى تحقيق الغاية النهائية من دراسة المراجع حيث يختار الأستاذ نماذج من المشكلات المرجعية ويعرضها في هيئة أسئلة مرجعية ويطلب إليهم البحث عنها في كتب المراجع , وبذلك يتم وضع الدارس على أول الطريق نحو الخدمة المرجعية .
هذه هي القطاعات الأربع للدراسة الخاصة , وكما هو واضح تتكامل فيما بينها تكاملاً وجودياً , كما أنها اشتملت على كلا النوعين من الدراسات النظرية والدراسة التطبيقية , وبذلك يستطيع دارسي المنهج أن يبدأ الطريق نحو تأدية الخدمات المرجعية بكفاءة . وقد حاول بعض الباحثين استخدام اسلوب دراسة الحالة Case – Met hod في تدريس المراجع استناداً إلى أن الطرق التقليدية التي تعتمد على المحاضرة النظرية وتهتم بتلقين الدارسين الكثير من البيانات الخاصة بجانب معرفة المراجع وكيفية استخدامها لتساعد بفعالية على تكوين اخصائي مراجع قادر على أداء خدمة مرجعية بكفائة. فيذكر جالفين [٢٤] أنه استخدم أسلوب دراسة الحالة في تدريس المراجع عام 1965 في جامعة سيمونس وقد أكد في عام 1983 على أن استخدام هذا الأسلوب لازال يحتاج إلى دراسات تطبيقية أخرى حتى يمكن التعرف على مدى فعاليتها , وفي عام 1989 تقدم حورية مشالي .[٢٥] دراسة تطبيقية لمعرفة مدى فعالية استخدام أسلوب دراسة الحالة في تدريس المراجع بالمقارنة بطرق التدريس التقليدية بجامعة الملك عبد العزيز بجدة بالسعودية , وقد توصلت إلى نتيجة مؤداها أن مستوي التحصيل عند دراسة المراجع يرتفع باستخدام أسلوب دراسة الحالة وإن فعالية هذا الأسلوب ترجع إلى ما يوفره من فرص تدريب للدارسين على حل المشكلات التي قد تواجه أخصائي المراجع . غير أن أسلوب دراسة الحالة يفترض في الدارس إلمامه بالمراجع وماهيتها وكيفية استخدامها حيث يبدأ تطبيق هذا الاسلوب عند تشخيص المشكلة المرجعية ومن ثم يصعب تطبيقه بمفرده في تدريس المراجع ومن الجدير بالإشارة أن المقرر الدراسي الذي اقترحه الدكتور الهجرسي يستخدم أسلوب دراسة الحالة في تدريس القطاع الرابع من المقرر وهو الدراسة التطبيقية وأما الدراسات الثلاث الأولى فهي الأساس النظري الذي تقوم عليه الدراسة التطبيقية . وعلى كل حال ينبغي أن تحقق دراسة المراجع الهدف منها وهو إعداد أخصائي مراجع قادر على تقديم خدمة مرجعية بكفاءة , ومن ناحية أخرى فإن أخصائي المراجع يواجه زيادة مستمرة في المصادر المرجعية المنشورة سواء كانت تقليدية أو غير تقليدية ومن ثم ينبغي لأخصائي المراجع من اتخاذ التدابير اللازمة لجعله على دراية تامة ومستمرة بما يصدر من مراجع جديدة فضلاً عن التطورات الحديثة في المجال وهو ماينعت بالتعليم المستمر. ويمكن أن يتم ذلك عن طريق الدروات التطبيقية والبرامج التنشيطية بصفة دورية , وكذلك عن طريق حضور الندوات والمؤتمرات والحلقات الدراسية والمشاركة فيها فضلاً عن المشاركة في التأليف وإعداد البحوث والمقالات والدراسات كما أنه من البديهي أن يقوم بتقييم مايرد إلى المكتبة من مراجع حديثة تقييماً فردياً حتى يتعرف على هذه المراجع وأهميتها ومتى وكيف يستخدمها.
أنواع الأسئلة المرجعية ومصادر الاجابة عليها:
الأسئلة أو الاستفسارات المرجعية متنوعة بتنوع أنماط الحاجة إلى المعلومات فمن الممكن تقسيمها في هذا السياق إلى فئتين رئيسيتين :[٢٦] الفئة الأولى : وهي الأسئلة أو الاستفسارات الخاصة بمعلومات تتعلق بحقائق جاهزة محددة عن ظاهرة معينة مثل :
باحث يسأل عن طول نهر الأمازون
باحث يسأل عن رئيس الحكومة التركية .
باحث يسأل عن رئيس تحرير إحدى الدوريات .
باحث يسأل عن أكثر الدول إنتاجاً لمحصول ما .
أو يسأل عن عاصمة إحدى الدول .
وتصلح كتب الحقائق Book Facts للإجابة على مثل هذه الاستفسارات مثل World Almanac and Facts book ومن هذه الفئة أيضاً تلك الاستفسارات التي تطلب معلومات سريعة موجزة عن موضوع معين وهي تكثر أنواع الاستفسارات شيوعاً والسائل هنا يريد نقطة البداية في مجال معين لايقع في مجال اختصاصه مثل :
الأسباب التي تؤدي إلى الإصابة بمرض ما .
استعمالات الايودين كعنصر .
موقف شرق آسيا من القضية الفلسطينية .
طرق علاج أمراض الكتب والورق .
طرق زراعة محصول ما .
وتكفل الإجابة على هذا النوع من الاستفسارات الكتب المرجعية المألوفة من موسوعات وموجزات إرشادية وأدلة ونظم استرجاع الحقائق Fact retrivl system . الفئة الثانية من الاستفسارات وهي تتعلق بالبحث عن أوعية المعلومات حول موضوع معين مثل :
باحث يريد الحصول على دراسات عن التقنيات المستخدمة في حفظ ومعالجة البيانات .
ما صدر خلال السنوات الخمس الأخيرة عن سرطان الثدي .
تصميم قنوات التلفزيون.
صناعة النسيج في مصر .
العقاقير المستعملة في التخدير الموضعي .
وتطلب الإجابة على مثل هذه الاستفسارات إعداد ببليوجرافية تضم كل الأوعية الفكرية التي تشتمل على معلومات في موضوع الاستفسار ، وما لم تكن هناك ببليوجرافية معينة تقدم الإجابة المباشرة المناسبة ، فإن للرد على مثل هذه الاستفسارات عادة ما يتطلب إجراء ما يسمى ببحث الإنتاج الفكري أي التنقيب في الإنتاج الفكري ووسائل التعريف به من ببليوجرافيات وكشافات و مستخلصات ومراصد البيانات وذلك بحثاً عن الأوعية التي تتوافر فيها خصائص الاستفسار وهي الخصائص التي يحددها المستفيد والتي قد لا يقتصر على الخصائص الموضوعية وإنما يمكن أن تشمل الخصائص النوعية أو الشكلية والخصائص اللغوية والمكانية والزمنية .[٢٧] وعموماً فإن الاستفسارات تختلف اختلافاً كبيراً بالنسبة لكمية الجهد والوقت و المهارات المطلوبة للاجابة عليها بطريقة مرضيية ، وقد تشمل الاستفسارات المعقدة مايلي :
هناك استفسارات قد تحتاج لتقويم ومقارنة وتكامل المواد مع بعضها وليس مجرد إعداد قائمة هجائية لهذه المواد
استفسارات تتطلب تحويل المعلومات التي يجدها أخصائي المراجع إلى شكل آخر ملائم للمستفيد .
استفسارات تحتاج لبحث شامل للإنتاج الفكري بحيث تغطي مختلف أشكال الأوعية فضلاً عن البحث في موضوعات متقاربة .
وهناك بعض الاستفسارات التي تحتاج لمعونة بعض الزملاء أو الاتصالات الخارجية لتزويد الباحث بإجابات كافية [٢٨]
وعلى كل حال فإن الأوعية المرجعية تكفل الإجابة على جميع الاستفسارات وهي المصادر الرئيسية التي يتوسل بها أخصائي المراجع في تقديم الخدمات المرجعية ومن هذه الأوعية :
القواميس اللغوية العامة والمتخصصة Dictionaries
دوائر المعارف والموسوعات Encyclopedios
معاجم التراجم Biographiese
كتب الحقائق Book Facts
الأعمال الشاملة والكتب الدراسية Text Books
الأدلة الإحصائية Statistical Book
الكشافات والمستخلصات Indexes and Abstracts
الأطالس والخرائط و أدلتها Maps and Atlas
أدلة الدوريات Percodical Directories
وعاد ما يضع أخصائي المراجع عدداً من المراجع السريعة Quick Referenc في مكان قريب منه لإمكانية الرد منها مباشرة بواسطة التلفون أو الاتصال المباشر بالمستفيد ومن أمثلة هذا النوع من المراجع كتب الحقائق والأدلة الإحصائية، والقواميس والموسوعات المختصرة ، وقد يجد أخصائي المراجع الإجابة على بعض الأسئلة في كتب لا تشير عناوينها إلى كل محتوياتها ، ولهذا ينبغي أن يكون أخصائي المراجع على دراية تامة بمجموعته ومحتويات كل كتاب على حدة إذا كان له أن يستفيد منها إلى أقصى حد ممكن . فمثلاً يمكن لكتاب عن المواد القاتلة للحشرات أن يشمل على معلومات تحتاج للإجابة على سؤال مرجعي يتصل بالتكوين المعدني [٢٩]
هذا الجدول يوضح أنواع الأسئلة المرجعية ومصادر الإجابة عنها :
نوع السؤال المرجعي مصدر الإجابة
الكتب والأوعية الفكرية الببليوجرافيا
اللغة : معنى الكلمة واستخدامها واشتقاقاتها القواميس والمعاجم اللغوية
خلفية عن موضوع ما دوائر المعارف والموسوعات
معلومات عن الناس معاجم التراجم
معلومات عن المؤسسات والمعاهد والمنظمات الأدلة
معلومات عن الأماكن والمواقع المصادر الجغرافية
النشاط الموجزات الإرشادية
الاتجاهات وموضوع ما الكتب السنوية
مصادر مقاله الكشافات
فحواها المستخلصات
[٣٠]
إجراءات الخدمة المرجعية
تلقي الاستفسار
عادة ما يلجأ المستفيد الى المكتبة طلباً للمساعدة في الحصول على معلومات معينة أو بدافع احساسه بفجوة معينة في معلوماته وتتوقف قدرة المستفيد على تحديد أبعاد هذه الفجوة على عدد من العوامل الخاصة بخبراته العلمية والبحثية وتجاربه السابقة في التعامل مع المكتبات ومراكز المعلومات وتصوره لما يمكن لمركز المعلومات أن يقدمه استجابة لاستفساره [٣١] , وأمام المستفيد اكثر من سبيل لتقديم استفساره للمكتبة . فمن الممكن تقديم الاستفسار بالاتصال الشخصي أو الهاتفي أوبالبريد وكل واحد من هذه السبل له مزاياه وعيوبه [٣٢] وفي الوقت الذي تكفل فيه الزيارة الشخصية أو الاتصال الشخصي خدمة مرجعية أكثر فعالية حيث تتيح فرصة الحوار والنقاش بين المستفيد وأخصائي المراجع ومن ثم يمكن توضيح الاستفسار اذا دعت الحاجة ,كما ان المستفيد قد يكون قادرا على المساعدة في البحث عن المعلومات المطلوبة حيث يقدم اقتراحات بالمداخل التي يمكن أن توصل إلى هذه المعلومات فإنها تؤدي الى قطع العمل الذي يقوم به اخصائي المراجع اثناء الزيارة ,كما أنها تعتبر اقصى اختبار لمهارة القائم على الخدمة المرجعية وكفاءته حيث انه من المفترض أن يبحث عن المعلومات أمام المستفيد ,وعموما فانه من الممكن للمستفيد أن يخبر أخصائي المراجع بموعد زيارته سلفا . ويمكن للاخير أن يقوم ببحث مبدئي وتحديد الاجابة التي يمكن ان تجيب على الاستفسارات المرتقبة في الزيارة ,ويمكن لهذا النوع من الزيارات الشخصية التي تحدد سلفا القيام بقدر كبير من العمل المثمر في وقت قصير . وأما الاتصال الهاتفي فمع أنه يكفل السرعة لا سيما اذا كانت المسافة التي يقطعها المستفيد من مقر عمله الى المكتبة كبيرة إلا أن هذا النوع من الاتصال قلما يتيح فرصة النقاش بين المستفيد واخصائي المراجع للتعرف على حدود المشكلة ومواصفاتها كما أن بعض المصطلحات قد يساء كتابتها عند سمعاها ومن ثم ينفق الوقت والجهد في عمل غير مطلوب أو غير مرضي للمستفيد ومن ثم ينبغي فيمن يتلقى الاستفسارات في التلفون أن يكون أنسب فرد يمكن أن يتولى الإجابة عنها , وعموما ينبغي وضع أجراء مناسب لتلقي الاستفسارات والإجابة عليها تلفونيا كأن يكون هناك استعدادا لتسجيل الاستفسارات لضمان عدم نسيانها أذا لم يتمكن أخصائي المراجع من أعطاء الإجابة عليها في الحال . وأما الاتصال البريدي فأنه على عكس الاتصال الشخصي يمتاز بأنه لا يؤدي على قطع العلم الذي يقوم به أخصائي المراجع وذلك لأن مثل هذه الاستفسارات لا تحتاج الإجابة عليها في الحال كما أنها تتيح لأخصائي المراجع فرصة التفكير واستشارة الزملاء فضلا عن أنه مع مرور الوقت سوف يتوفر للمكتبة تلقائيا سجلا بالأسئلة والإجابات ,حيث يمكن الاحتفاظ بالخطاب الذي ورد به الاستفسار ونظيره الذي يتضمن الإجابة ,إلا أن الاستفسارات التي عن طريق البريد قد تتأخر وقد لا يكون الاستفسار مكتوبا بدقة ووضوح مما يستدعي مزيدا من الأسئلة والاستفسار عن السؤال المحدد مما يؤدي إلى تعطيل الإجابة ,وعموما لكي يكون الاتصال البريدي مجديا فانه ينبغي بالإضافة إلى مواصفات المعلومات المطلوبة أن يشتمل على بعض المعلومات الأخرى التي يمكن أن تساعد أخصائي المراجع في تحديد الإجابة كالهدف من المعلومات المطلوبة وطبيعة نشاط المستفيد . وآيا كانت طريقة الاستفسار فانه يفضل دائما تنظيم لقاء بين المستفيد وأخصائي المراجع وهو ما يعرف بالمقالة المرجعية .
المقابلة المرجعيةReference Interview
تبدأ مهمة أخصائي المراجع بتلقي الاستفسار وهنا يحتاج من البداية إلى فهم الجوانب المختلفة للاستفسار ومن ثم لا بد من تنظيم لقاء بين المستفيد وأخصائي المراجع لتوضيح تلك الجوانب وتهدف هذه المقابلة إلى [٣٣]:
التعرف على الحدود الموضوعية والنوعية والزمنية والجغرافية واللغوية للاستفسار والمعلومات التي يحتاجها المستفيد.
التعرف على أهداف المستفيد ودوافعه وصفاته الشخصية .
السبل التي طرقها المستفيد قبل اللجؤ إلى المكتبة والى أي مدى أفاد من هذه السبل والظروف التي لجأ فيها المستفيد الى المكتبة .
علاقة الاستفسار وطريقة وصياغته بالمصادر التي يمكن الاعتماد عليها حتى يتسنى لأخصائي المراجع تحديدها بسرعة ودقة .
مدى سرعة الحاجة الى المعلومات .
تحديد الشكل الذي يتوقعه المستفيد لنتائج استفساره أو يمكن أن يقبله من حيث عدد الأوعية وما إذا كان يحتاج النصوص الكاملة أم المستخلصات أم مجرد قائمة ببليوجرافية .
وبقدر ما يكون أخصائي المراجع ملما بالظروف المحيطة بالمستفيد وخصائص الاستفسار وحدوده الموضوعية والنوعية واللغوية ودوافع وظروف لجوئه الى المكتبة تكون قدرته على إنجاز مهمته بصورة مرضية . وعلى كل حال فان العلاقة غير الرسمية التي تجمع بين المستفيدين وأخصائي المراجع لا سيما في المكتبة المتخصصة كما أن شخصية أخصائي المراجع ورغبته الواضحة في خدمة جمهوره ومن ثم قدرته على تخطي الحواجز النفسية واللغوية بينه وبين المستفيد تساعد ان على نجاح هذه المقابلة المرجعية , فأحيانا يعجز المستفيد عن صياغة استفساره بطريقة تعبر عن احتياجاته للمعلومات وهنا ينبغي على أخصائي المراجع طرح جميع الصيغ البديلة للتعبير عن موضوع الاستفسار حتى يختار المستفيد الصيغة التي تناسبه من الجدير بالإشارة أن هذه المقابلة المرجعية قد أصبحت أكثر أهمية وفعالية عن أستخدام الحاسب الألكتروني في الخدمة المرجعية والبحث في الإنتاج الفكري سواء في نظم التجهيز على دفعات أو نظم الاسترجاع على الخط المباشر On line Information Retrieval System
استراتيجية البحثReference Interview
[٣٤]: وعادة ماتسفر المقابلة الشخصية بين المستفيد واخصائي المراجع عن أدخال بعض التعديلات في صيغة الاستفسار حيث تتحدد في الصورة النهائية للاستفسار احتياجات المستفيد الفعلية , وبمجرد تحديد هذه الاحتياجات يتم اعداد استراتيجية البحث . وتتضمن استراتيجية البحث اختيار المصادر التي يمكن الاعتماد عليها في الإجابة على الاستفسار مصدرا بعد الأخر ثم ترتيبها حسب درجة اجابتها على الاستفسار كما يتضمن اختيار المداخل أو الكلمات المفتاحية التي يتم البحث تحتها لاسيما عند البحث في مراصد البيانات حيث أنه لكل مرصد لغته الخاصة بالتكشيف ونظامه الخاص بالترتيب ومن ثم فأن الاستراتيجية الخاصة ببحث أو استفسار ما ليس بالضرورة أن تكون مناسبة لاستفسار أخر إلا أذا كان مشابها له في الخصائص الموضوعية والشكلية والنوعية والزمنية واللغوية ... الخ , ويتوقف هذه المرحلة من مراحل أجراءات الخدمة المرجعية ومدى مطابقة هذه الاستراتيجية للاستفسار أو أحتياجات المستفيد على خبرة أخصائي المراجع في التعامل مع المصادر وتقييمه لها وعموما فأن من الأهداف وضع استراتيجية للأجابة على الاستفسارات لا سيما مايتعلق منها في بحث الأنتاج الفكري أنها تساعد في تحديد إمكانية الإجابة المباشرة أو تقدير الوقت اللازم بالتقريب للاجابة , فضلا عن التعرف على الحاجة لمصادر خارجية أو الاكتفاء بالمصادر الداخلية وما أذا كان هناك حاجة للبحث على الخط المباشر أو الاكتفاء بالبحث المرجعي اليدوي , كما ينبغي أن تكون استراتيجية البحث مرنة قابلة للتعديل في ضوء احتياجات المستفيد ومايكشف عن البحث من نتائج أولية . ومن الجدير بالاشارة أن أخصائي عادة مايهتم عند أختياره للمصادر الخاصة بالاسفسار بالعناصر الثلاثة التالية :
حدود المرجع الموضوعية والنوعية والشكلية واللغوية والجغرافية والزمنية .
طريقة تنظيم المادة المرجعية في كل مرجع ومضاهاتها Matching بمداخل البحث التي يحتاجها المستفيد .
طبيعة المادة المرجعية أو البيانات التي يقدمها كل مصدر .
وذلك في ضوء الاحتياجات الأساسية للمستفيد , وعلى أخصائي المراجع بعد تحديد المصادر يقوم بترتيبها وفقا لأولويات البحث فيها .
أجراء البحث
بمجرد وضع استراتيجية البحث وتحديد المصادر التي يمكن الاعتماد عليها في الإجابة وتحديد مداخل البحث المناسبة ,يبدأ أخصائي المراجع في إجراء البحث ملتزما بمبدأين :
البدء باحدث المصادر في الرجوع الى الوراء وذلك لأن أحدث المصادر قد تقدم أحدث المعلومات كما يمكن أن تحيل أخصائي المراجع الى الأعمال السابقة وتلخصها .
البحث في المصادر بعد ترتيبها منطقياً فيبدأ من العام الى الخاص الى الأكثر خصوصية أي من الموسوعة اللازمة لتحديد المجال الموضوعي العام الى المصادر الأكثر تخصصا .
وينبغي التأكد من سير البحث في اتجاهه السليم ولضمان مطابقة النتائج والتوقعات المستفيد يفضل أن يستعرض أخصائي المراجع مع المستفيد النتائج الأولية للبحث في بعض المصادر وقد يسفر ذلك عن تعديل في استراتيجية البحث . ومن ناحية أخرى ينبغي على أخصائي المراجع أن يحتفظ بسجل لعملية البحث يحتوي على مذكرات مختصره عن مصادر البحث وتحديد المصادر التي تم الرجوع إليها . ويخدم مثل هذا السجل في نقل المعلومات الموثوقة للمستفيد كما أنها توفر الوقت والجهد أذ ما طرحت أسئلة مشابهة في وقت لاحق . [٣٥]. وبمجرد الأنتهاء في البحث في المصادر التي تم تحديدها , يقوم أخصائي المراجع بتنظيم المعلومات التي تم تجميعها واستبعاد المعلومات المكررة وتصحيح بعض الأخطاء , تمهيدا لتقديمها للمستفيد .
تقديم الإجابة
بعد الإنتهاء من عملية البحث وإعداد الإجابة ينبغي تقديمها للمستفيد مع بيان مدى اكتمالها كما يجب إعلام المستفيد بالطريقة التي تم بها الوصول للمعلومات , فضلا عن التعليق على المصادر من حيث تاريخها ومصدرها ويجب الاعتماد على الأجابة المكتوبة بالنسبة للمعلومات المفصلة وأذا كانت الإجابة تعتمد على نتائج البحث في الإنتاج الفكري فأنه يجب بيان حدود هذا البحث وبيان أهم المراجع التي استشيرت وإعطاء الإشارات الببليوجرافية السليمة لها وإذا كانت الإجابة سلبية بمعنى عدم توفر المعلومات في موضوع الأستفسار فأنه ينبغي بيان تلك المصادر التي تم الرجوع إليها حتى يتمكن المستفيد من مواصلة بحثه – إن أرد – في مصادر أخرى أو طلب إجراء بحث آخر دون تكرار لعمل سابق [٣٦]. ويتوقف الشكل النهائي للإجابة على أحتياجات المستفيد وإمكانيات البحث المتاحة والبيانات التي يقدمها كل مصدر من المصادر التي تم الاعتماد عليها في إجابة الأستفسار . ويتفاوت الشكل المادي لهذا الناتج مابين البطاقات والصفحات المصورة من بعض الببليوجرافيات والقوائم المطبوعة بالألة الكاتبة أو بواسطة الحاسب الألكتروني وتتفاوت كذلك البيانات الخاصة بكل وثيقة مسترجعة مابين البيانات الببليوجرافية المجردة والبيانات الببليوجرافية المصحوبة بالمستخلصات , وأما طريقة ترتيب مفردات الناتج فأنها تتراوح مابين الترتيب الهجائي وفقاً لأسماء المؤلفين وعناوين الوثائق والترتيب التنازلي وفقا لمدى أتصال الوثائق المسترجعة بموضوع البحث كما يمكن أن يكون الترتيب وفقا لفئات موضوعية معينة , كما يمكن أيضا أن يتخذ ناتج البحث شكل المقال الببليوجرافي أو المراجعة العلمية [٣٧]. وأيا ما كان الشكل المادي لناتج البحث والبيانات الخاصة بالوثائق المسترجعة وطريقة ترتيبها فأنه ينبغي أن يراعي في ذلك أحتياجات المستفيد , وأخيرا ينبغي أن يتلقى المستفيد الإجابة بسرعة وأذا كان البحث سيستغرق أكثر من أسبوع يجب أعلامه بذلك .
تسجيل الاستفسار ونتائجه
قد يبدو من الأهمية بمكان أن يحتفظ أخصائي المراجع بسجل شامل لجميع الأسئلة والاستفسارات التي تلقاها قسم المراجع واجاباتها وذلك للأفادة منها في مناسبات تالية وأن كان عملية التسجيل هذه ترتبط بأمور عدة منها : مدى تكرار الأسئلة ومقدار الوقت والجهد الذي يتضمنه أيجاد الإجابة في المرة الأولى فضلا عن مقدار الوقت والجهد اللذان سيبذلان في تسجيل الإجابة وحفظها وتكشيفها بحيث يسهل الوصول إليها ثانية . ويمكن ببساطة أنه كلما زاد الجهد المبذول في إيجاد إجابة سؤال ما كلما زادت أهمية تسجيل الإجابة , ويمكن لأخصائي المراجع أن يكتب كل سؤال على جزازة مع إضافة ملاحظات عن الإجابة ومصدرها وتجمع هذه الجزازات معا لتكون سجلا ويمكن أن تصف بطريقة ما . وعلى كل حال فأن الاحتفاظ بهذا السجل سوف يعاون أخصائي المراجع في تقديم خدمات المراجع وبالتالي اتخاذ القرارات الخاصة بتطوير الخدمة المرجعية .
تقييم الخدمة المرجعية
لعل من أهم المبادئ الأساسية للإدارة الفعالة لأي نشاط , أتخاذ التدابير اللازمة للمتابعة والتقييم وقياس الأداء , وخدمة المراجع من الأنشطة التي تحتاج الى عمليات التقييم مستمرة بهدف تحسين وتطوير مستوى الخدمة وزيادة فعاليتها . وعادة مايبدأ تقييم الخدمة المرجعية بمجرد التفكير فيها ثم دراسة مدى الحاجة إليها وتأثيرها المحتمل على الخدمات الأخرى والبدائل المختلفة لسبل توفرها وقبل هذا وذلك التعرف على الوضع الراهن للخدمة المرجعية وتحديد كفاية المقومات الأساسية لها . وقد حظيت جوانب الخدمة المكتبية بما فيها الخدمة المرجعية والرد على الاستفسارات بالاهتمام من جانب بعض الباحثين في مجال المكتبات والمعلومات غير أن تقييم هذه الخدمات لم يحظى بمثل هذا الأهتمام فلا توجد مقالة واحدة باللغة العربية تتناول تقييم الخدمة المرجعية في الوقت الذي يعج فيه الأدب الانجليزي للمكتبات بمثل هذه الدراسات ونستطيع أن نصنف دراسات تقييم الخدمة المرجعية الى نوعين :
التقييم المباشر Direct Evaluation ويتضمن تقييم الميزانيات Budget والأفراد Personnal وحجم مجموعة المراجع بما فيها أنواع الأدوات المكتبة التي تدخل في نطاق الخدمة المرجعية .
التقييم غير المباشر Indirect Evaluation وتتضمن هذه الدراسات مدى فعالية وتأثير الخدمة المرجعية على المستفيدين وقدراتها على تحقيق أهدافها [٣٨]..
وسوف نتناول تقييم الخدمة المرجعية في هذا السياق من خلال عدة نقاط محددة هي تعريف التقييم وأهدافه , والعناصر التي يمكن قياسها وتقيمها في خدمة المراجع , وطرق وأساليب التقييم .
مفهوم التقييم وأهدافه
التقييم Evaluation هو عملية جمع وتصنيف وتحليل معلومات عن ظاهرة أو موقف أو سلوك يقصد استخدامها في إصدار حكم أو تقدير قيمة الشيء تقديرا شاملا للتأكد من سلامة الأهداف وكفاية الوسائل , أذا يعتمد التقييم على جمع المعلومات والبيانات التي يمكن الحصول عليها وفق أجراءات وطرق جمع البيانات المتبعة وتحليلها وصولا الى النتائج أو النوعية , ويتضمن مفهوم التقييم بالنسبة للخدمة المكتبية مجموعة من الأحكام التي تزن أو تقيس أي جانب من جوانب الخدمة وتشخيص نقاط الضعف أو القوة وصولا الى أقتراح الحلول التي تساعد على التخطيط المستقبلي [٣٩].. وعادة ما يتم تقييم الخدمة المرجعية لتحقيق عدة أغراض منها فحص الوضع الراهن للخدمة المرجعية والتعرف على الأمكانيات المادية والبشرية لقسم المراجع بالإضافة الى التعرف على إنجازاته تحليلها وتفسيرها من ثم تحديد احتياجاته فضلا عن التخطيط مستقبل الخدمة المرجعية واتخاذ القرارات الخاصة بذلك . وفقا لهذه الأغراض يمكن تحديد أهداف تقييم الخدمة المرجعية في المكتبات على النحو التالي :
حصر الموارد المادية – المجموعات والميزانيات والاجهزة – البشرية التي تتوافر في المكتبة للقيام بالخدمة المرجعية .
معرفة مدى تحقيق الأهداف الموضوعة للخطة المتعلقة بالخدمة المرجعية .
التخطيط المستقبلي للخدمة المرجعية وإتخاذ القرارات التي تكفل أختيار أحسن الحلول الممكنة في ضوء الموارد المادية والبشرية المتاحة .
وهكذا يتبين لنا أن التقييم لا يقتصر على التعرف على الوضع الراهن ومقابلته على المعايير الموحدة وغيرها من أدوات التقييم ولكنه يهتم بالإضافة الى ذلك بقياس مدى تحقيق الأهداف الموضوعية للخدمة المرجعية . ومن الجدير بالإشارة أن أي مشروع للتقييم يجب أن يوضع له خطة شاملة قبل البدء في تنفيذه وذلك لضمان تحقيق الغرض منه ويحدد لانكستر [٤٠] الخطوات التي يجب الاسترشاد بها عند وضع خطة تقييم على النحو التالي :
تحديد مجال التقييم – بمعنى تحديد المطلوب تقييمه .
تصميم برنامج التقييم .
تنفيذ التقييم .
تعديل النظام أو الخدمة بناء على نتائج التقييم .
ويمكن لخطة التقييم في ضوء هذه الخطوات أن تتضمن تحديدا للجوانب المراد تقييمها وكذلك الأدوات والطرق التي يتم بها التقييم وكيف تم التقييم فضلا عن تحديد المشاركين في عملية التقييم ويمكن كذلك لخطة التقييم أن تتضمن وضع إطار محدد لكتابة تقريرا ملخصا عن التقييم مشتملا على القرارات الواجب إتخاذها وفق نتائج التقييم لا سيما ما يتعلق منها بتعديل النظام أو الخدمة .
عناصر التقييم
ويجب أن يتضمن التقييم مختلف الجوانب التي تؤثر على فعالية الخدمة المرجعية سواء كانت بالإيجاب أو السلب ويمكن تحديد الجوانب أو العناصر التي يمكن قياسها في الخدمة المرجعية .
الإفادة من الخدمة المرجعية . ويقصد هنا بالإفادة عدد وفئات الاستفسارات التي ترد الى قسم المراجع والبحث عن إجابات لها في ضوء احتياجات المستفيدين وتقديمها لهم في الوقت المناسب وبالشكل المناسب ويمكن الاحتفاظ بسجلات خاصة لإحصاء هذه الاستفسارات ويمكن الاعتماد في ذلك على استمارات طلب البحث التي يقدمها المستفيدين وجداول تحديد مواعيد المقابلات المرجعية , وبالنسبة للاستفسارات التي ترد عن طريق الهاتف فمن الممكن تسجيلها في سجل فور أنتهاء البحث .
مدى رضا المستفيدين . ويمكن للتلقين المرتد Feed Bak من المستفيد أن يساعد في تقدير مدى فعالية خدمة المراجع من وجهة نظر المستفيد , ولعل أفضل السبل للحصول على التقييم هي استمارة الاستطلاع والتي ينبغي أن تشمل على عدد من التساؤلات الخاصة بمواصفات المستفيد وقد يطلب منه تسجيل رأيه بشكل عام في الخدمة المرجعية .
كفاءة المسؤولين عن الخدمة المرجعية . أي قياس مدى معرفتهم بالأوعية المرجعية وأجراءات الخدمة المرجعية وكيفية تناول المقابلة من دور حيوي في تقديم الخدمة المرجعية بكفاءة , وكمعيار عام فأنه لكما زادت معرفة أخصائي المراجع وخبرته بالموضوعات التي يخدمها ومصادرها كلما زاد أدائه المتميز للخدمة المرجعية . ومن الممكن قياس مدى كفاءة المسئولين عن الخدمة المرجعية عن طريق استطلاع رأي المستفيدين فقد يفيد ولو بشكل محدود في هذا الصدد .
المصادر المرجعية . أي قياس مدى ملائمتها للإجابة على الاستفسارات وذلك في ضوء اعتبارات ثلاثة هي الحجم والنوع والتكلفية . وقد يتسائل المقيم عن عناصر أو مقومات الصلاحية بالنسبة لنوعية معينة من المراجع وطبيعة الارتباط بينها وبين المستفيدين أو هل المجموعات عريضة ومتنوعة وحديثة , هل هي كافية للمجالات المتخصصة التي تحظى بها المؤسسة الأم . ثم ما مدى الاعتماد على كل مرجع من المصادر المتوافرة بالمكتبة ومامدى استعانتها بمراجع خارجية من غير مقتنياتها ومن الممكن قياس مدى ملائمة المصادر المرجعية عن طريق تحليل أجابات الاسئلة المرجعية والتي يتم تسجيلها في سجل خاص لهذا الغرض على نحو ما أشرنا سلفا .
هذا عن العناصر والجوانب التي ينبغي قياسها والخدمة المرجعية وأما عن طرق وأساليب القياس فهو موضوع الفقرات التالية :
طرق وسائل التقييم
وبمجرد أن تتضح أهداف قسم المراجع من وراء التقييم وتحديد الجوانب المراد تقييمها . ينبغي اختيار أنسب وسيلة للتقييم وهناك عدة أساليب للتقييم يتوقف الاختيار منها على عنصر التقييم والغرض منه . وقد حدد كاتز [٤١] عدد من الوسائل والطرق التي يجب أن يتوسل بها أخصائي المراجع في تقييمه وقياسه للخدمة المرجعية على النحو التالي :
المقابلة الشخصية Interviw
الملاحظة المباشرة Direct Observation
الاستبيانات Questionnaires
الإحصائيات Case Studies
فالمقابلة الشخصية تسهم في التعرف على أراء المستفيدين والوقوف على احتياجاتهم ومعرفة مدى فعالية المكتبة في تلبية هذه الاحتياجات , فضلا عن انطباعاتهم الشخصية عن فعالية الخدمة المرجعية وعلى الرغم من أن المقابلة الشخصية قد تستغرق وقتا طويلا إلا أنها تتيح لاخصائي المراجع توضيح الاسئلة وتحديد المطلوب على وجه الدقة . والملاحظة المباشرة هي أحد الاساليب التي يمكن بواسطتها قياس خدمات المراجع دون تحميل المستفيد أي عبء أو مجهود , وهناك نوعين من الملاحظات : الملاحظة البسيطة التي تعني بملاحظة ما يتم بالمكتبة كما يحدث بصورة طبيعية وبدون تدخل من أخصائي المراجع أو القائم بعملية التقييم , وهناك الملاحظة المنظمة التي تتم طبقا لخطة موضوعة سلفا وعموما فينبغي أن يكون القائم بعملية التقييم محايدا بعيدا عن التحيز والميل حتى تأتي النتيجة الملاحظة أقرب ما تكون الى الواقع . أما الاستبيانات فهي من أكثر الأساليب استخدما في قياس الإفادة من الخدمة المرجعية والتعرف على اتجاهات استخدام المراجع ويتضمن الاستبيان مجموعة من الأسئلة ويقوم المقيم بتوزيعه على عينه Sample مختارة من المستفيدين , وينبغي أن تراعي في تصميم الاستبيان الصياغة السليمة والدقيقة للأسئلة المستخدمة حتى تحقق الغرض منها , ولعل أهم مايميز الاستبيان أنه يتيح أمكانية تقسيم الاسئلة داخل قطاعات فضلا عن جدوة النتائج [٤٢]. والإحصائيات أو المنهج الإحصائي Statistical method أحدى وسائل التقييم وهو مجموعة من الطرق والأساليب اللازمة لتحليل البيانات الرقمية الخاصة بظاهرة معينة وهي تساعد على صنع التصميمات العلمية من البيانات ويمكن التأكد من صحة هذه التعليمات عن طريق نظرية الاحتمالات إلا أنه لا يسمح بالتنبؤ بحالة معينة . [٤٣]. وأما دراسة الحالة فإنها تهتم بالتركيز على ظاهرة معينة وتجميع البيانات الشاملة عن هذه الظاهرة ويمكن أن تستخدم مختلف الأدوات في ذلك خصوصا الملاحظة ثم الاستبيان والمقابلة غير أن أسلوب دراسة الحالة مكلف ويستغرق وقتا طويلا [٤٤] ويمكن أن نضيف إلى هه الوسائل الخمس التي حددها كاتز وسيلتين أخريتين هما :
المعايير الموحدة Standard
وقوائم المراجعة Check list
فالمعايير الموحدة عبارة عن " قواعد وإرشادات أو توجيهات وصفية وكمية تساعد الإدارة في التعرف على الحد الأدنى من المدخلات المتعلقة بالمواد والافراد والتسهيلات المادية ومدى جودة مخرجاتها من خدمات مرغوبة [٤٥] .وتمثل هذه المعايير الحد الأدنى من المقومات الأساسية التي يتطلب توفيرها في أي نشاط وهناك العديد من المعايير الموحدة التي تتناول الخدمة المرجعية منها معايير للمكتبة المتخصصة [٤٦] ومعايير للمكتبات العامة [٤٧] ويعني تطبيق المعايير مقارنتها بالوضع الراهن للخدمة المرجعية ومن ثم تحديد مستوى أداء الخدمة توطئه لتطويره . أما قوائم المراجعة فأنها تستخدم عادة في التقييم الذاتي Self Evaluation أي التقييم الداخلي الذي يقوم به أخصائي المراجع دون تدخل خارجي , وهي عبارة عن قائمة تشتمل على جميع العناصر المادية والبشرية والتنظيمية والخدمية الواجب توافرها , وتضع مستويات متدرجة لكل عنصر ويطلب منه المقيم اختيار المستوى المناسب لكل عنصر بناء على التعريف الدقيق لكل مستوى [٤٨] . وعلى كل حال فبمجرد الانتهاء من اجراءات تقييم الخدمة المرجعية ينبغي تسجيل النتائج التي تم التوصل إليها في تقرير شامل وإذا كان الهدف من التقييم هو التعرف على مدى فعالية الخدمة المرجعية وقدرتها على تحقيق أهدافها وتشخيص مظاهر القوة ومواطن الضعف والقصور فإن نتائج التقييم هي التي توفر الركيزة اللازمة لاتخاذ القرارات الخاصة بالتخطيط المستقبلي , ولذلك يجب عند صياغة التقرير مراعاة أن يكون بأسلوب سليم واضح العبارة دقيق التعبير مع مراعاة الاقتصار على المعلومات والبيانات والإحصائيات الضرورية فضلا عن وضع التوصيات اللازمة لتطوير الخدمة وتحسينها .
البحث العلمي مقياس لتقدم الامم.. ولا ترتقي الجامعات الرصينة الا بكثرة نشر البحوث الاصيلة في المجلات العلمية المرموقة.. وترقية أساتذة الجامعات للحصول على لقب بروفيسور تعتمد على البحوث التي نشروها.
.png)
الانترنت توفر فرصة كبيرة لتسهيل البحث العلمي وسرعة في استرجاع المعلومات من قواعد بيانات مليئة بالكتب والبحوث والمجلات.. لكن مع وجود مليارات الصفحات على الانترنت فإن عملية البحث يجب ان تكون إحترافية لإسترجاع المعلومات المطلوبة ضمن فترة زمنية قصيرة.
في هذه المقالة سأستعرض المواقع ومحركات البحث وقواعد البيانات المفيدة للباحثين والتي توفر عليهم الجهد والوقت وتساعدهم في انجاز أطاريحهم وبحوثهم.
1. محركات البحث
توجد محركات بحث كثيرة ولعل أشهرها جوجل. لكن البحث بواسطة جوجل لا يقتصر على البحث التقليدي المتبع من قِبل أكثر الباحثين، وإنما يمكن إتباع اساليب بحث أكثر إحترافية ومحددة بإستخدام اعدادت البحث الخاصة بجوجل مثل تحديد نوع الملف المطلوب البحث عنه أو تحديد الكلمات بدقة، خذ على سبيل المثال للبحث عن مقولة لعالم أو بيت شعر محدد ضعه بين علامتي ” ” وستكون نتائج البحث دقيقة جدا.
عوامل تشغيل البحث التي تساعد في تحديد البحث في جوجل كثيرة وللمزيد منها راجع هذا الشرح من جوجل.
2. المكتبات
الكثير من المكتبات المشهورة بدأت تضع محتوياتها على الانترنت وتسهل الوصول لها بالمجان او بمقابل مادي. من هذه المكتبات:
مكتبة الاسكندرية
Springer
جوجل للكتب
ويمكنك ادخال الكلمة E-Books في خانة البحث في جوجل وستظهر لك الكثير من المواقع الرائعة.
3. المواقع العلمية الرصينة
الهيئات العلمية ودور النشر ومحركات البحث لديها قواعد بيانات على الانترنت تحوي ملايين البحوث والمقالات والكتب. فالبحوث المنشورة لدى تلك المواقع موثوقة بعد مراجعتها من قِبل خبراء متخصصون قبل قبولها واتخاذ القرار النهائي بنشرها.
خذ بعض الامثلة عن المواقع العلمية الرصينة:
Springer
sciencedirect
IEEExplore
4. مواقع التواصل مع الباحثين
أنصحك بالتواصل مع الباحثين الذين يشاركونك نفس مجال البحث، حيث يمكنك استخدام مواقع التواصل مع الباحثين من اجل التواصل معهم بالرسائل ومعرفة اخر ما ينشرون. فهنالك مواقع متخصصة بهذا الامر مثل :
ResearchGate
Academia
5. الأمانة العلمية ونشر البحوث
لا تنسخ النصوص من المصادر العلمية وتلصقها في بحثك او اطروحتك لأن ذلك تعدي على حقوق الاخرين، بل عليك وضعها بين علامتي اقتباس وذكر المصدر اوعليك قراءتها وفهمها ثم كتابتها بإسلوبك مع ذكر المصدر المنقول عنه النص.
إنشر بحث التخرج في البكلوريوس أو الماجستير أو الدكتوراه ولا تجعل بحوثك ونتاجك الفكري حبيس ملف على حاسوبك الشخصي او على رف مكتبتك الشخصية. ساهم في نشر العلم.
وأخيرا….
يقول أحمد شوقي:
العلم يرفع بيتا لا عماد له … والجهل يهدم بيت العز والشرف
نصيحتي لكل باحث عربي:
أذا أردت أن تنفع أُمتك وتنهض بها فعليك بالبحث العلمي. وعليك بترجمة مقالات وبحوث في مجال تخصصك من اللغات الأجنبية التي تـتـقـنها الى اللغة العربية وتساعد في إثراء المحتوى العربي على الإنترنت.. حتى ترجع أيام بيت الحكمة ببغداد العباسيين وترجع أيام العز للأمة.
ورُب همة أحيت أُمة!
.jpg)
.jpg)
تعريف المكتبة المدرسية:المكتبة الملحقة بالمدارس سواء الابتدائية أو الإعدادية أو الثانوية، ويشرف على إدارتها، وتقديم خدماتها أمين المكتبة، الحصول على المعلومات و تبادلها، وجعلها في متناول المستفيدين بالسرعة و تهدف إلى تقديم الخدمات المكتبية المختلفة، إلى مجتمع المدرسة المتكون من الطلبة و المدرسين
الأهداف التربوية للمكتبة المدرسية:
- العمل على توفير الكتب والمراجع والوسائل التعليمية والتربوية التي تحتاج إليها المقررات الدراسية وأوجه النشاط التربوي في المدرسة.
- العمل على مكننة المكتبات المدرسية بأحدث أجهزة الحاسوب وتطويرها باستمرار وبطها بشبكة المعلومات الدولية "الانترنيت"، كذلك توفير جميع الأجهزة السمعية والبصرية وأجهزة قراءة المصغرات التعليمية من ميكروفيلم وميكروفيش وغيرها من الأجهزة التكنولوجية المتطورة المستخدمة في العملية التعليمية والتربوية .
- تشجيع التلاميذ على القراءة الحرة وتزويدهم بالمهارات التي تمكنهم من الاستخدام الواعي والمفيد لمحتويات المكتبة والخدمات التي توفرها .
- تنمية مهارات البحث العلمي وكيفية استخدام المكتبة والاستفادة من محتوياتها ، حيث لم تعد المعلومات التي يتلقاها التلميذ من معلمه في قاعة الدراسة كافية أمام تضخم المعرفة الإنسانية ، ولم تعد نظم التعليم والتربية الحديثة تركز على كمية المعلومات بل أصبح التركيز على كيفية الحصول عليها .
- تنمية الاتجاهات والقيم الاجتماعية المرغوبة من خلال الأنشطة المكتبية المختلفة حيث يمارس التلاميذ ألواناً من النشاط الذي ينمي لديهم المعرفة والوعي بأهمية العمل التعاوني وتحمل المسؤولية والتعود على الصبر وخدمة الغير واحترام آراء الآخرين وشعورهم والمحافظة على المكتبة العامة والتخلص من الأنانية.
- تنمية الخبرة الجمالية عند التلاميذ وتقدير الفنون وحسن تذوقها والاستمتاع بها .
- تعريف التلاميذ بأنواع المكتبات الأخرى المتوفرة في المجتمع بتشجيع استمرار التعليم والنمو الثقافي للمتعلم مدى الحياة .
- تعاون المكتبة المدرسية مع المعلمين في اختيار واستخدام أشكال المواد التعليمية التي تسهم في البرنامج التعليمي وفي متابعة النمو المهني للمعلمين بصورة مستمرة .
أهداف المكتبة المدرسية التي طرحتها جمعية المكتيات الأمريكية ala:
1- أن توفر الكتب والمواد الأخرى بما يتماشى مع مطالب المنهج الدراسي واحتياجات التلاميذ على اختلاف ميولهم وقدراتهم وأن تنظم هذه المواد بحيث تستعمل استعمالا فعالا.
2- إرشاد التلاميذ إلى اختيار الكتب والمواد التعليمية الأخرى لتحقيق الغايات الفردية وأهداف المنهج.
3- تنمية المهارات اللازمة لاستخدام الكتب والمكتبات ومصادر المعلومات لدى التلاميذ والطلاب وتشجيع عادة البحث الفردي.
4- مساعدة التلاميذ على تكوين مجال رحيب من الاهتمام عن طريق منحهم فرص مناقشة الكتب والإسهام الجدي في تكوين خبراتهم القرائية.
5- تشجيع التعلم مدى الحياة عن طريق الاستفادة الدائمة من مصادر المعلومات داخل المكتبة.
6- تلقين العادات الإجتماعية الصالحة كضبط النفس والاعتماد عليها والتعاون واحترام حقوق وملكية الغير.
ولا شك أن المكتبات المدرسية قادرة على تحقيق هذه الأهداف و ترجمتها إلى واقع عملي إذا كان أمناء المكتبات على قدر كافي من تحمل المسؤولية وعلى وعي تام بهذه الأهداف وإيمان كامل بوظيفة المكتبة داخل المجتمع العصري ولكن لن يتسنى لهم ذلك إلا من خلال تزويد المكتبات المدرسية بالإمكانيات اللازمة التي تحقق لها القيام بخدماتها على الوجه الأكمل ومن هذه الإمكانيات:
1- احتواءها على مختلف مصادر المعلومات من كتب ومراجع ودوريات ومواد سمعية وبصرية .
2- أن تسمح باستيعاب أكبر فصل دراسي في المدرسة وتزويده باحتياجاته القرائية.
3- تهيئة البرنامج النموذجي لتدريب التلاميذ على المهارات المكتبية.
4- تخصيص واجبات في صلب المنهج يعطيها المعلمون الطلاب لإثراء المناهج وتوسيع الأفق الثقافي فيها.
5- الاعتناء بالمظهر الجمالي للمكتبة لجذب التلاميذ إليها مع التركيز على تنظيم مصادر المعلومات.
6- أن يكون أمين المكتبة واعيا ومدركا لأهمية دور المكتبة في حياة التلميذ والمعلم على السواء.
الوظائف الأساسية للمكتبات المدرسية :
تعد المكتبة المدرسية في الوقت الحاضر قلب العملية التعليمية وقد أطلق عليها الخبراء في هذا المجال تسميات عديدة منها : مركز مصادر التعلم ، المكتبة الشاملة، مركز معلومات التعليم .
وأصبح وجودها من أساسيات العملية التعليمية والتربوية ، ويمكن لنا تحديد وظائفها ما يلي :
1- توفير المصادر التعليمية والتربوية والمقروءة والسمعبصرية .
2- تدعيم المناهج الدراسية بتدريب التلاميذ على استخدام المكتبة ومصادر المعلومات حتى نحقق أهداف التربية الحديثة .
3- تدعيم الأنشطة التربوية لكونها مجالاً خصباً لتنمية ميول التلاميذ الفردية والجماعة ومواهبهم الشخصية خارج المقررات الدراسية .
4- الاهتمام بالتربية المكتبية وخلق الجو الملائم لنمو عادة القراءة لتزويد التلاميذ بالقدر الكافي من المعلومات بغرض التعلم الذاتي والتعليم المستمر.
5- إرشاد التلاميذ في المكتبة ودراسة ميولهم وقدراتهم القرائية ومستواهم التحصيلي والأخذ بأيديهم تدريجاً إلى القراءة الواعية .
6- الاسهام في التنشئة الإجتماعية للتلاميذ بحيث يكون التلميذ عضواً فاعلاً في الجماعة المنتمي إليها وغير منطوٍ أو منعزل عن الجماعة .
7- مساعدة المعلمين في المدرسة في قراءتهم وتنمية مهارتهم وقدراتهم في العملية التعليمية والتربوية حيث أن المعلم هو حجر الزاوية في هذه العملية واساس نجاحها في تحقيق الأهداف المرجوة .
المكتبة المدرسية ودورها التربوي والثقافي :
يمكننا في ضوء التطورات المعاصرة في مجال التربية بصفة عامة والمناهج بصفة خاصة التطرق إلى مفهوم المكتبات المدرسية ودورها في العملية التعليمية والتربوية حيث ظلت المكتبات تعتمد على أوعية المعلومات التقليدية التي تتمثل في المواد المطبوعة من كتب وصحف ومجلات في تقديم خدماتها لروادها ، وقد ظلت هذه المواد هي العمود الفقري للمكتبة المدرسية .
ولكن المكتبة المدرسية بالمفهوم الحديث أصبحت تعرف بمركز للوسائل والمعلومات يعج بالنشاط حيث يقوم بتجميع وتحليل وتفسير المعلومات للمترددين عليها والمستخدمين لمواردها حالياً ومستقبلاً.
وفي الواقع أن التقدم العلمي والتكنولوجي الذي تحقق خلال النصف الثاني من القرن العشرين أضاف وسائل اتصال حديثة يسّرت نقل المعرفة والمعلومات ونشرها على نطاق واسع وبسرعة هائلة من خلال أوعية غير تقليدية تعتمد على حاستي السمع والبصر معاً واستخدمت هذه الأوعية الجديدة كوسائل اتصال تعليمية تحرص المؤسسات التعليمية على الاستفادة منها في تحقيق برامجها وأهدافها التعليمية والتربوية.
وكان على المكتبات المدرسية أن تطور خدماتها بحيث تقتن وتيسر استخدام مختلف أوعية المعلومات وفق أحدث المعدات والأساليب التكنولوجية الحديثة حيث يبرز اتجاه جديد يرم على توسيع خدمات المكتبات المدرسية بالإضافة إلى كونها مركز المصادر التعليمية ، وتعد مركز التعليم بالمدرسة العصرية التي تسعى على تحقيق النمو المتكامل للتلميذ وإتاحة الفرص الكافية لتنمية قدراته وخبراته عن طريق ممارسة مختلف الأنشطة الفردية تبعاً لميوله واحتياجاته ولهذا فإن التعليم عملية تنتج من نشاط الفرد وتهدف لهدف معين له أهمية عند هذا الفرد وينتج عنها تغيرات في سلوكه.
وتؤكد الإتجاهات التعليمية الحديثة ضرورة العناية بالفرد وتوجيهه والاهتمام به بعد أن كان الاهتمام يوجه في الماضي إلى العناية بالتعليم الجماعي الذي لا يراعي الفروق الفردية بين التلاميذ ، تلك الفروق التي أكدتها الدراسات النفسية والتربوية .
ولقد أصبح هذا الاتجاه يعتمد على الفلسفة الحديثة للتربية التي تنادي بتفريد التعليم، بمعنى أن يتم التعامل مع كل تلميذ كفرد مستقل يختلف عن غيره من التلاميذ ولما كان التعليم والتوجيه الجمعي ، فإن المكتبة المدرسية هي المجال الرئيسي بالمدرسة الذي يمكن أن يتم فيه التعلم على أسس فردية وذلك بفضل مصادرها المتنوعة التي تتيح للتلميذ اكتساب المهارات والمعلومات والخبرات طبقاً لاحتياجاته الفعلية وقدراته الخاصة خارج نطاق مناهج الدراسة التقليدية وتشجيعه على تنمية مواهبه الاستغلالية والابتكارية .
واقع المكتبات المدرسية في ليبيا، يدعو إلى الأسف المرير لما هي عليه من إهمال وتسيب في الوقت الذي تسير فيع تقنية وتكنولوجية المعلومات بسرعة هائلة .
لقد أصبح من الضروري جداً في عصرنا الحالي أن يكون مواطناً مسلحاً بعلوم المستقبل في هذا المجتمع العالمي الذي أصبح قرية صغيرة حيث سقطت فيه الحدود بين الدول وانفتحت السماوات واختلطت الثقافات ومن أهمها علوم الكمبيوتر وتقنية نظم المعلومات.
فالمكتبة المدرسية المخصصة لمرحلة التعليم الأساسي في الجماهيرية ما زالت قاصرة عن القيام بالدور المنوط بها ، فهي تشكو من قلة الكتب التربوية والثقافية المناسبة لمستوى نمو التلاميذ العقلي والمعرفي والثقافي في هذه المرحلة، ومن صعوبة الحصول على الكتب والمراجع ومن عدم وجود موظف مختص بعلم المكتبات ، يعرف كيف يتعامل مع التلاميذ في هذه المرحلة ويستجيب لمتطلباتهم وتساؤلاتهم ، فهو في أغلب الأحيان موظف عادي في المدرسة أو مدرس مستغنى عن خدماته في التدريس أو مدرس مكلف للقيام بهذا العمل خلال ساعتين أو ثلاثة ساعات في اليوم، وقد تبقى المكتبة مغلقة خلال يومين أو ثلاثة أيام في الأسبوع في بعض الأحيان كذلك عدم وجود قاعة مريحة للمطالعة مزودة بالأدوات من كراسي وطاولات وإضاءة مناسبة ..الخ، وكذلك لا نغالي إذا قلنا أن العدد الأكبر من تلاميذ هذه المرحلة يجتازونها ويصلون إلى التعليم الثانوي والجامعي دون أن يقرؤا أو يطالعوا كتاباً واحداً في المكتبة المدرسية سوى الكتب المقروءة في المنهج والتي يطالبون بها في الامتحان .
الأهمية التربوية للمكتبات المدرسية
تعتبر المكتبة المدرسية من المرافق الحيوية التي تقوم بدو الشريان النابض في المدرسة ، وذلك بتوفيرها المصادر التعليمية التي يعتمد عليها المتعلمين والتربويين، وكلما تطور التعلم ورفعت كفاءته الداخلية والخارجية برز دور المكتبة في الإسهام في تحقيق هذا التطور وذلك عن طريق خدماتها وأنشطتها المتنوعة .
وتتميز المكتبة المدرسية عن بقية المكتبات الأخرى المتوافرة في المجتمع بكثرة عددها وسعة انتشارها بالإضافة إلى أنها أول ما يقابل القارئ في حياته العلمية وكذلك المهارات التي يكتسبها من المكتبة المدرسية تؤثر على مدى الانتفاع بالخدمات المتوافرة في المكتبات الأخرى مثل الجامعية والمتخصصة وغيرها . وعلى ذلك يمكن القول بأن المكتبة المدرسية يقع عليها عبء تكوين المجتمع القارئ الذي يقود الحياة الثقافية والأدبية والعلمية في المستقبل.
كما تتمثل أهمية المكتبة المدرسية في كونها وسيلة من أهم الوسائل التي يستعين بها النظام التعليمي في التغلب على كثير من المشكلات التعليمية التي تنتج عن المتغيرات التي طرأت على الصعيدين الدولي والمحلي كالتطوير التكنولوجي والاكتشافات العلمية وتطور وسائل الاتصال التي يسّرت نقل المعرفة والثقافة والمعلومات بين الأمم والشعوب.
كيفية تطوير المكتبات المدرسية:-
إن من المعوقات الأساسية التي تحول دون قيام المكتبات المدرسية بوظائفها في التعليم والتثقيف هو افتقارها إلى المقومات الأساسية التي تجعلها تقوم بهذا الدور المناط إليها إذ أنها تواجه العديد من الصعوبات والمشكلات المتداخلة والمتشعبة التي تتطلب حلولا جذرية.
وفي هذا الفصل سنتناول العديد من المشكلات التي تعوق المكتبات المدرسية وتحول دون قيامها بدورها وعند ذكرنا لهذه المشكلات فإن على القارئ أن يفهم أن حّل هذه المشكلة في حد ذاته يعتبر أسلوبا من أساليب تطوير المكتبات المدرسية إذا ما تم التغلب عليه.
الاحتياجات الأساسية للتطور والتطوير:-
إن على من يرغب في تطوير المكتبات المدرسية وتذليل الصعوبات التي تواجهها في إنجاز رسالتها ومهمتها المنوطة بها أن يضع في حسبانه العديد من النقاط الأساسية ونذكر منها.
أولا:- الخطط الوزارية:-
من الضروري أن تضع وزارة التربية والتعليم خطط ومشاريع تكفل تأكيد أهمية المكتبة المدرسية مع توفير الاحتياجات اللازمة لها.
ثانيا:- تقوية إدارة المكتبات وتطويرها:-
وهذا العنصر يعتبر من أهم العناصر بعد العنصر السابق إذ أن عليه يتحتم نجاح المكتبات المدرسية أو فشلها في أداء وتحقيق رسالتها إذ أن الإدارة تعتبر الأساس والعقل المدبر الذي يلقى على عاتقه المسؤولية المباشرة عنها.
وتوجد هناك بعض الأساسيات التي يجب على هذه الإدارات أخذها بعين الاعتبار ومنها:-
2/1 – تنظيم العمل وتقسيمه بإنشاء إدارات وأقسام فرعية كافية مع تحديد مسؤولية كل قسم من هذه الأقسام.
2/2- تزويد كل إدارة بعدد كاف من الموظفين المؤهلين من مكتبيين وتربويين وأخصائي وسائل سمعية وبصرية.
2/3 – منح هذا الإدارات صلاحيات قوية في كل المسائل المرتبطة بالمكتبات المدرسية بحيث يكون لها الحق في اختيار وتعيين أمناء مكتبات وتكون المسؤولة عن وضع الأنظمة والمعايير اللازمة لمباني المكتبات وتأثيثها.
2/4- تعمل كل إدارة على وضع خطط دقيقة لهندسة مركزية تشمل كل المكتبات القائمة .
2/5- تطوير أساليب العمل كاستخدام الحاسوب لتكوين فهارس موحدة . وإذا أمكن تزويد كل مكتب بجهاز حاسوب يربط في شبكة معلومات متكاملة.
ثالثا :- المناهج وطرق التدريس.
يجب أن تتوافق المناهج الدارسية مع هذا الانفجار المعرفي في عصر تكنولوجيا المعلومات وذلك بأن تتيح للطالب المجال لاستخدام قدراته ونشاطه الذاتي لاكتساب المعرفة والمهارات عن طريق التعلم الذاتي بالإضافة إلى ذلك فإن هناك العديد من العناصر التي يمكن أن تؤخذ بعين الاعتبار ومنها:-
3/1- إدخال تعديلات على المناهج الدراسية بحيث تكون المكتبة عنصرا أساسيا في العملية التعليمية.
3/2- الاستعانة بمصادر التعلم الأخرى كالخرائط والوسائل التكنولوجية وعدم الاعتماد على الكتب الدراسية المقررة فقط.
3/3- تعديل اللوائح والأنظمة الخاصة بتقويم الطلاب بحيث تخصص درجات لنشاط الطالب المرتبط باستخدام المكتبة.
3/4- تأكيد الموجهين على الإدارة والمدرسين بتخصيص حصص أسبوعية للمكتبه.
رابعاً: إدارة المدرسة.
وذلك بالتأكيد على مدراء المدارس بتدعيم المكتبة وتقوية دورها في العملية التعليمية مع الحرص على رفع احتياجات المكتبة إلى الجهات المسؤولة . وكذلك يطلب من مدراء المدارس عدم إشغال مبنى المكتبة بأي نشاط آخر يصرفها عن واجباتها وكذلك عدم تكليف أمين المكتبة بأي أعمال أخرى خارج المكتبة مثل الأعمال الإدارية أو التدريس أو شغل حصص الاحتياط.
خامساً: تأهيل المدرسين:
وذلك بما للمدرس من أهمية كبرى في توجيه التلاميذ إلى استخدام المكتبة وذلك لا يتم إلا بقناعة المدرس بهذه الأهمية وهذا الاقتناع لا يأتي إلا بتأهيل هؤلاء المدرسين أثناء تعليمهم في كليات التربية بوضع برامج تتحدث عن أهمية المكتبة التربوية في إنجاح العملية التعليمية . وكذلك إدخال مادة خاصة عن المكتبة والبحث في هذه الكليات مع الاعتماد على التطبيق العملي .
سادساً: معايير المكتبات ولوائحها:
إذ إن لكل نشاط علمي أو ثقافي أو صناعي معايير ( مواصفات ومقاييس) وهي التي تفيد في تسهيل تبادل المعلومات والسلع بالإضافة إلى الاطمئنان إلى مستوى الجودة والملاءمة وبطبيعة الحال فإن للمكتبات المدرسية معايير تنفرد بها ولكن لا يوجد في الدول العربية معايير خاصة بها في مجال المكتبات المدرسية لذا يتوجب عليها المثابرة والحث في إخراج معايير تتماشى وحاجات المكتبات المدرسية بالدول العربية وذلك عن طريق مكتب التربية العربي علي سبيل المثال أو غيره من المؤسسات المتخصصة في المجال.
سابعاً : أمناء المكتبات:
ولكي تقوم المكتبات المدرسية بوظائفها لا بد أن يعمل بها أمناء مكتبات متفرغين حيث يتم اختيارهم وانتقاءهم حسب المواصفات والمؤهلات المطلوبة بالتنسيق مع إدارة المكتبات . مع الحرص على وضع برامج تعليم وتدريب لهؤلاء الأمناء بحيث يتم تأهيلهم فنيا وتربويا للتعامل مع المستفيدين الذين يترددون على المكتبة المدرسية.
ثامناً : مباني المكتبات:
من أبرز المشاكل التي تواجه تطور المكتبات المدرسية هي مشكلة المباني . ويمكن أن نطرح ذلك من خلال ما يلي:
1- الموقع : إذ إن أكثر المكتبات وجدت في مواقع غير ملائمة فنجد المكتبة مثلاً بعيدة عن الطلاب وكذلك نجدها أحيانا في مكان تكثر فيه الضوضاء والضجيج الذي يشتت ذهن القارئ كأن يكون المبنى قريب من مقصف المدرسة أو قريب من الملعب الرياضي أو قريب من الشارع العام ولذا يجب معالجة هذا الأمر لأن بحله تكون الإستفادة أكثر . ولا يكون ذلك إلا عن طريق التصاميم الأوليه للمدرسة بحيث يكون موقع المكتبة في الحسبان.
2- المساحة : إن الكثير من المكتبات المدرسية تفتقر إلى الأتساع في المساحة فالكثير منها إما أن يكون فصلاً دراسيا أو مخزنا تم تحويله إلى مكتبة . فالمساحة ضرورية لكي تتمكن المكتبة من بث رسالتها وتحقيق أهدافها.
3- الإضاءة والتهوية: ويجب أن تصمم المكتبة بحيث تكون التهوية مناسبة وفقا للشروط الصحية وكذلك ضرورة وجود التكييف والإضاءة المناسبة مع مراعاة ظروف الأجواء التي بها رطوبة.
تاسعاً: المقتنيات:
تعتبر مجموعات المصادر التعليمية التي تقتنيها المكتبة المدرسية هي الركيزة الأساسية لتقديم الخدمة المكتبية على مستوى عال وفعال في محيط المجتمع المدرسي . ولابد من توفر سياسة مكتوبة تهدف إلى تنمية المجموعات والمقتنيات بالمكتبة المدرسية ويجب أن تهدف هذه السياسة إلى تحقيق هدفين أساسيين وهما :-
- الحصول على المواد المناسبة لتكوين مجموعات المواد بالمكتبة وتطويرها لمقابلة متطلبات المناهج التعليمية واحتياجات المستفيدين.
- المحافظة على حداثة المعلومات والأجهزة عن طريق الحصول على المواد الجديدة بصفة مستمرة واستبعاد المواد الراكدة الغير مستخدمة.
وقد أصدرت الجمعية الأمريكية لأمناء المكتبات المدرسية ( aasl) وثيقة مهنية بعنوان " سياسات وإجراءات اختيار المواد التعليمية " ويشمل بيان السياسة واهداف الاختيار وبيان إجراءاته.
فهرسة المصغرات الفيلمية
للتعرف على إمكانية فهرسة المصغرات الفيلمية لابد من استعراض نمازج للضبط الببليوجرافي للمصغرات الفيلمية في الببليوجرافيات وفهارس المكتبات على ثلاثة مستويات:
أولا : الضبط الببليوجرافي للمصغرات في الببليوجرافيات والفهارس المطبوعة:
مثل الببليوجرافيات التجارية وفهارس المكتبات التي تمدنا بمعلومات عن المصغرات الفيلمية المتاحة سواء للبيع من قبل الناشرين أو الأكاديميين أو تلك المحفوظة في المكتبات.
ثانيا : الضبط الببليوجرافي للمصغرات على مستوى المكتبة:
والمستخدم فيه بطاقات الفهارس والأدلة التي تمد المستخدم بالمعلومات عن طبيعة وإمكانية الحصول على الشكل الفيلمي المصغر ومكان حفظه داخل المكتبة.
ثالثا : الفهارس الداخلية أو فهرسة المحتويات الداخلية للمصغرات:
بمعنى أساليب الفهرسة الداخلية على الشكل الفيلمي والتي تحدد فهارسها موقع اللقطة التي تحمل المادة المطلوبة وتعتبر الفهارس هنا جزء من الفيلم المصفر نفسه أو تخصص أفلام مستقلة تحمل فهارس لمجموعات الأفلام ، وهى أحد عمليات الإعداد الفني للمنتج الفيلمي التي تتم في مراحل الإنتاج.وللضبط الببليوجرافي للأفلام المصغرة قصة طويلة فيما يتعلق بالمكتبات حيث كان الموضوع الرئيسي لأربع دراسات تم تمويلها بواسطة اتحاد المكتبات البحثية Association for Research Libraries وذلك بجهود كل من سيمنتون Simonton في 1962 وهولمز Holmes في 1969 وفى 1971 بجهود ريشمان وثارب Reichmann and Tharpe وأيضا عن طريق مستشاري نظم المعلومات Information Systems Consultants في عام 1980... وقد أوجدت هذه الدراسات مؤشرات لقواعد الضبط الببليوجرافي وسوف ألخص فيما يلي مؤشرات الوضع الحالي للضبط الببليوجرافي على المستويين الثلاث:
أ.1. الضبط الببليوجرافي للمصغرات في الببليوجرافيات والفهارس التجارية:
نتناول في هذا الجزء استعراض لحال فهارس المكتبات والقوائم الببليوجرافية على المستوى الدولي. فكما هو الحال بالنسبة للكتاب التقليدي والدوريات وغيرهما من المطبوعات الأخرى فان الحصول على الأشكال الفيلمية المصغرة يعتمد على القوائم الببليوجرافية المطبوعة الدولية وعلى بحوث المكتبات الكبيرة.ففي الولايات المتحدة على سبيل المثال نجـد مكتبة الكونجرس قد أخذت على عاتقها بيان العلاقة بين نشر الإصدار الأول للجرائد على المصغرات الفيلمية في عام 1948 ومجموعة تقارير مؤسسة المقاصة عن المشروعات الميكروفيلمية عام 1949 ، وفيما بعد قامت أربع مكتبات تابعة للكونجرس بطبع فهارس تسهل تحديد مكان أصول مختلف الأشكال الفيلمية المصغرة.وقد قام بعض الناشرين التجاريين والمكتبيين على أساس تطوعي بنشر تسجيلات أو قوائم دوليـة للأصـول الفيلمية للأفلام المصغرة في عام 1965 The National Register of Microfilm Masters وهى تعتبر المدخل الرئيسي للأصول الفيلمية للمصغرات الفيلمية التي تم إنتاجها ونشرها بواسطة الناشرين التجاريين والأكاديميين وفيها يتم تحديد الأصل الفيلمي كأحد الوحدات المحفوظة بعيدا عن الاستخدام وذلك لأغراض إنتاج النسخ فقط.لذلك فان هذه السجلات والمعـدة لتحديد ما تحتويه تلك الأصول الفيلمية من أعمال يمكن أن تساعـد في تحديد احتياجات المستفيد من آي منها للاستنساخ بغـرض الاستخدام المباشر أو البيع وحيث أمدت المستفيد بمعلومات عن مكان الأصل الفيلمي للشكل الفيلمي المصغر المحفوظ والغير معد للبيع، مع ملاحظة أنه ليس من الضروري أن تحتوى هذه السـجلات على ما يشير إلى إمكانية شراء تلك الأصول كما انه يجب ملاحظـة أن عملية إعادة الإنتاج ( الاستنساخ ) أحيانا ما تكون غـير متوفرة ومحرمه بموجب بعض القوانـين والأنظمة المحلية أو طبقا لقوانين حقوق النشر.
وتمدنا مفردات هذه السجلات بمعلومات تتضمن أولا مدخل أساسي مطابق للتطبيق الفعلي لمكتبة الكونجـرس وهو عبارة عن عنوان مبسط ثم بيانات النشر ورقم بطاقة مكتبة الكونجرس " في حال توفرها " ومكان تواجد الأصل ثم النوع والقطبية ( سـالب، مـوجـب ) للأصـل الميكروفيلمي، ثم مقاس الفيلم والإصدار ورقم مسلسل في بعض الحالات.وتحتوى تلك السجلات على بيانات عن الكتب الأجنبية والمحلية والدوريات والكتيبات والجرائد اليومية والتقارير والمحفوظات والترجمات والمخطوطات ورسائل الماجستير ورسائل الدكتوراه الأجنبية. ومثال يوضح ذلك هو أن الأصول الفيلمية للجرائد اليومية وبصفة خاصة تلك التي تم تسجيلها في تلك السجلات تحت عبارة "جرائد على الميكروفيلم " نجد أن المعلومات التي يتضمنها كل مدخل تشمل العنوان، تاريخ النشر، اللغة، نوع الفيلم المصغر ( ملفوف، مسطح )، ثم مكان تواجدها وأخيرا مالكها.تلك السجلات الببليوجرافية للأصول الفيلمية للمصغرات الفيلمية كانت إحدى المجهودات الدولية حيث يتطلع المكتبيين للاستدلال على أماكن تواجد المتاح منها وبالتالي يمكن لآي فرد في أي دولة التعرف على المتاح خارجها.وقد ذكر ريشمان وثارب في تقريرهما عام 1971 بان القليل من المكتبات الأوربية والآسيوية و الأفريقية قد أعدوا قوائم دوليه أو محلية موحدة للاستدلال بها، ولا يزال المكتبيين حتى الآن يعتمدون على بعض المجهودات البسيطة لناشري المصغرات الفيلمية التجاريين والأكاديميين في بعض الدول والتي تسير ببطء إلى حد ما.
أ.2.الضبط الببليوجرافي على مستوى المكتبة:
بعد تناولنا لعمليات الضبط الببليوجرافي للمصغرات الفيلمية على المستوى الدولي وما لمسناه من تطور وسائله ومساهمات الناشرين التجاريين و الأكاديميين وبعض المكتبات الكبرى مثل مكتبة الكونجرس في نشر قوائم ببليوجرافية للمصغرات الفيلمية المنشورة نتناول المستوى الثاني لعمليات الضبط الببليوجرافي للمصغرات الفيلمية على مستوى المكتبة وهو الخاص ببطاقة الفهرسة أو بفهرس المصغرات داخل المكتبة.وإذا تناولنا تطور عمليات الفهرسة من بدايتها نجد أن المكتبيين قد بدءوا في وصيف الأشكال الميكروفيلمية التي في حوزتهم بجهود ذاتية من خلال بطاقات فهرسة خاصة بهم وبما يتفق مع خبراتهم الشخصية فمنهم من استخدم بطاقات ملونة لفهرسة المصغرات الفيلمية بدلا من البطاقات البيضاء الشائعة الاستخدام في فهرسة المطبوعات، في حين اخذ البعض الآخر بإضافة بعض الرموز أو الحروف للبطاقة البيضاء العادية لتميزها عن تلك المخصصة للمطبوعات الورقية.ورغم أن أول ظهور لمعالجه هذا الموضوع قد نشرت عام 1936 فـأن الأدبيات المكتبية المنشورة في ذلك الوقت تؤكد أن التطبيق العملي لفهرسة الأشكال الفيلمية المصغرة هو تطبيق نوعى ومحلى وغير ملائم لتطبيق رموزه بشكل عام على المصغرات الفيلمية ولذلك فأن تقدم وتطور النشر التجاري للمصغرات الفيلمية قد قوبل باهتمام متجدد حيث كانت فهارس المصغرات لفترة من الوقت تقريبا مهملة كليا.وقـد تناول اتحاد المكتبات البحثية ARL في تقريره عام 1961Simonton’s 1961 Report أنه يمكن تناول الموضوع من ناحيتين رئيسيتين هما فهرسة المصغرات الفيلمية والوصف المادي لها من ناحية ومدى عمق عمليات الفهرسة لمجموعات المصغرات الفيلمية الكبيرة من جهة أخرى ، فمن ناحيـة فهرسة المصغرات الفيلمـية الأستعاديــة ? المنشورة والوصف المادي لها والنسخة الأصلية للشكل الفيلمي المصغر والتي قد تم أخذها وإنتاجها من أصول قد تم نشرها مسبقا في شكل مطبوع فـان سيمنتون في تقريره قد ميز نظريا بين أثنين من المداخل النظرية وهى:
الأول : " الطبعة "
وفيـه يقترح أن يكون المطبوع هو الأساس الذي يؤخذ به عند وصف العمل كشيء مادي، ويعالج الشكل الفيلمي المصغر كطبعة منفصلة أو على الأصح كمنتج فوتوغرافي لعمل سبق نشره، وبناء على ذلك ـ فالناشر الميكروفيلمي وتاريخ التصوير ـ يصحب أو يحل محل الناشر الأصلي للمطبوع وكذا تاريخ النشر للمطبوع في بيانـات النشر. ( إذا بيانـات النشر تؤكد على الفيلم المصغر وليس المنتج الورقي المطبوع).ويمكن أن تتضمن عناصـر الوصف ـ النوع، الحجم، القطبية ( فيلم سالب / موجب )، عدد الشرائح الفيلمية، نسبة التصغير، الوضع المناسب للقطة ومكان الأصل الفيلمي للشكل الميكروفيلمي، وفى هذا المقترح تحال مجموعة بيانات الأصل المطبوع أو أصل العمل إلى حقل الملاحظات.
الثاني : FACSIMILE " صوره طبق الأصل "
وفي هذا الاقتراح والخاص بفهرسة النسخة أو الصورة طبق الأصل االمستنسخة عن الأصل المطبوع فهو يهتم بأخذ المحتوى الفكري الداخلي للعمل المطبوع في الاعتبار وفي الوصف يشدد ويؤكد على المطبوع الأصلي الذي اخذ عنه المصغر الفيلمي وان يكون وصف المنتج الفيلمي قاصرا على وضعه في ضمن محتويات الملاحظات.ولقد تبنى القائمين على وضع قواعد الفهرسة في المكتبات دائما واحد من هذه المداخل ولكنهم أقروا بكل منهم في أوقات كثيرة، نجد على سبيل المثال أن قواعد الفهرسة الوصفية في مكتبة الكونجرس عام 1946 وملحقها في عام 1952 Cataloging in the Library of congress (Washington , D.C.: Descriptive Cataloging Division,1949; Supplement, 1952 ) قد فضلت نظرية الطبعة في وصف الشكل الفيلمي في حين اشترطت مضاعفة بيانات النشر للشكل المصغر المعاد إنتاجه.وبوضوح نجد أن الفصل السادس من الطبعة المنقحة من قواعد الفهرسة الأنجلو أمريكية والمسماة AACR1 لعام 1974 Anglo-American Cataloging Rules:North American Text (Chicago: American Library Association,1974) يدعم نظرية " الصورة طبق الأصل " فالقاعدة 156 من تلك القواعد تشير إلى إن المصغر الفيلمي المنتج وأي نسخ منه يوصف أساسا بمصطلحات العمل الأصلي المطبوع حيث إن وصف العمل الأصلي يمكن أن يحدد من الشكل الفيلمي المنتج أو من أي مصدر حقيقي أخر موثوق فيه، وبذلك فأن الجملة الوصفية في البطاقة تصف العمل الأصلي المنشور كما أن المصغر نفسه يوصف في الملاحظات تابعا لآي ملاحظات خاصة بالأصل المطبوع.ويتم تحديد نوع الفيلم مع بيان القطبية في عبارة وصفية مختصرة تكتب في الملحوظة على شكل " مصغر (سالب) "، أما بيانات الناشر للفيلم المصغر ومكان وسنة النشر فيتم وضعهم في جملة بيانات النشر الاصطلاحية المعروفة ولكن بين قوسين.كما تشمل بيانات الوصف للمصغر الفيلمي بعدد القطع أو الشرائح الفيلمية ( وما إذا كانت بكر أو كارتر يدج أو فيشات ) والحجم، وعرض الفيلم وأبعاده على أن تكتب منسوبة إلى مقياس السنتيمترات ولهذا فأن القياس الفيلمي المعروف 105×148 مم للميكروفيش سوف يوصف بالشكل 10.5×14.8 أو بطريقه تقريبية 11×15سم .
كما يجب أن تستخدم العلامات أو الرموز المستخدمة في كل مكان في البطاقات القياسية.ولصعوبة التطبيق الفعلي لما سبق نجد أن قواعد الفهرسة الأنجلو أمريكية الطبعة الثانيةAnglo-American Cataloging Rules, second edition Chicago: American Library Association, 1979. المسماة AACR2 قد عادت إلى نظرية " الطبعة " في تأكيد وصف المصغر الفيلمي في بيانات الوصف الببليوجرافي.وبالتالي نجد أن المصغر الفيلمي كطبعه يتم وصفه بالكامل في البطاقة وتسجل جملة بيانات النشر معلومات عن المصغر نفسه، أما المعلومات عن العمل الأصلي المطبوع والمنشور والذي تم إنتاج المصغر الفيلمي منه فقد تم إحالتها إلى حقل الملاحظات.وتعتبر قواعد الفهرسة الأنجلو أمريكية الطبعة الثانية أن الفيلم الملفوف نفسه وما يحتويه من بيانات /أو البيانات التي يحتويها عنوان الميكروفيش أو أي شكل فيلمي مسطح هي المصدر الرئيسي لبيانات الوصف.
وإذا كان الجزء المخصص لهذه البيانات سواء على الفيلم الملفوف أو المسطح قد فقد أو تلف أو أنه غير ملائم كمصدر للبيانـات المطلوبة فان البديل كمصدر للبيانات هو الحاوية المحتوية على الشكل الميكروفيلمي أو أي مواد مرفقة بالشكل يمكن أن تزودنا بالبيانات المطلوبة.وبالتالي يظهر اسم الناشر الفيلمي وتاريخ النشر ومكانه في بيان النـشر، وتشتمل بيانات الوصف في البطاقة على تحديد لنوع المصغر وبيان القطبية السالبة فقط ( ولا يذكر هذا البيان إذا كان الشكل الفيلمي موجب القطبية )، كما تشتمل بيانات الوصف على قياسات المصغر الفيلمي أي عرض الفيلم الملفوف أو أبعاد الشكل المسطح وذلك بالسنتيمتر، و يتم أيضا تسجيل أي مواد مرفقة مطبوعة تتواجد مع الشكل كوسائل إيضاح أو إذا وجد كتيبات أو نشرات أو أي مواد أخرى مرفقة.أما بيانات درجة أو نسبة التصغير فهي تذكر ضمن حقل الملاحظات ، وإذا كانت نسبة التصغير لا تدور حول نطاق من 16 x وحتى30 x فانه يتم إضافة بيان وصفى يحتوى على نسبة التصغير بحيث إن نسبة التصغير التي تقل عن 16 x يضاف إليها مصطلح " منخفـض " "Low"، ونسبة التصغير من 31 x حتى 60 x تذكر تحت مصطلح " مرتفعه " "High"، أما نسـبة التصغـير من 61 x حتى 90 x تذكر تحت مصطلح " مرتفعه جدا " " Very high " ثم نسبة التصغير أعلى من90 x تذكر مع مصطلح " فائقة الارتفاع " " Ultra high ".أما من حيث نوعية الأفلام المحفوظة كنسخ بديلة يمكن أن تسجل كإضافات، أيضا يمكن تسجيل نوعية جهاز القراءة المفروض استخدامه وكون الفيلم معبأ على كاسيت أو على كارتردج في حقل الملاحظات إذا كان ذلك سوف يكون له تأثير ما على مستخدم المصغر.
وكما ذكر سابقا فأن حقل الملاحظات يجب أن يشتمل على وصف المادة الأصلية التي تم أخذ المصغر الفيلمي عنها.ذلك ما اشتملت عليه قواعد الفهرسة الأنجلو أمريكية الطبعة الثانية من شروط ورغم وجود الكثير من أصوات المعارضة في ذلك الوقت لهذه الشروط فلم يكن هناك اتفاق جماعي على ما هو البديل الممكن اتخاذه ، وهناك ما يدل على أن مكتبة الكونجرس، والمكتبة الطبية القومية، والمكتبة القومية الزراعية في أمريكا قد تحولوا إلى استخدام وتطبيق قواعد الفهرسة الأنجلو أمريكية الطبعة الثانية كاختيار وكشكل للبطاقة في فهرسة المصغرات الفيلمية، أيضا المكتبة الوطنية في كندا قد اتبعت نفس القواعد، إلا أن المعارضة في ذلك الوقت قد ركزت على أن جميع المصغرات الفيلمية قد تم أخذها عن أوعية مطبوعة حيث تم استخدام قواعـد الفهرسة المكتبية أو أي قواعد فهرسيه أخرى ومن ثم فان تغير القواعد يستلزم أن نأخذ في الاعتبار الفهارس الأصلية، ولذلك كانت هناك مقاومة حتى لمجرد مناقشة القواعد الجديدة كنتيجة طبيعية للتكاليف الإضافية.بالإضافة إلى أن استخدام قواعد الفهرسة الأنجلو الأمريكية الطبعة الأولى في التطبيق يجعل المكتبة ببساطه تستطيع تعديل نسخ الفهارس الموجودة بالفعل لتشتمل على ملحوظة فيما يتعلق بالمصغر، أيضا هناك مقولة أن المستخدم يرغب دائما في وصف العمل الأصلي المطبوع وليس المصغر.كما أن إحالة المعلومات الهامة عن العمل الأصلي إلى خانة الملاحظات من بطاقة الفهرسة يمكن أن يسبب مشاكل في حالة نمو عدد فهارس البحث على الخط المباشر أو فهارس مخرجات الحاسب الآلي على الميكروفيلم COM وخاصة مع إيجاز المداخل وإسقاط وحـذف الملاحظات.ولذلك نجد أن الكثير من المصغرات الفيلمية المنشورة لم تطبق معها أي من المدخلين سواء الطبعة أو الصورة طبق الأصل وأقتصر الاستخدام على وضع اسم الناشر أو المنتج للمصغر في بيانات النشر بالإضافة إلى مكان وتاريخ النشر، أما عدد القطع أو الشرائح الفيلمية وحجمها ونوع المصغر فقد وضعت جميعها كملحوظة أولى.
أ.3. الفهارس الداخلية أو فهرسة المحتويات الداخلية للمصغرات:
التعامل مع المصغرات الفيلمية يمكننا بسهولة من اكتشاف إن كل مصغر فيلمي يحمل معلومات معينة ، سواء كان على شكل ملفوف أو شريحة مسطحة، فلابد من وجود فهرس داخلي كفهرس الكتاب يحدد أي اللقطات الفيلمية تحتوى على المطلوب من المادة المسجلة. والفهارس الداخلية هنا تفيد المستفيد في استرجاع المادة المطلوبة والمسجلة على المصغر الفيلمي وقد تم تناول هذه الجزئية هنا حيث تناولنا في مجال شرحنا أن مصدر المعلومات للبطاقة يتم الحصول عليه من العنوان أو البيانات المسجلة على الفيلم الملفوف بالإضافة إلى أنها أحد المستويات الببليوجرافية الثلاث السابق الإشارة إليها والتي يمكن أن تفيد القائمين على فهرسة المصغر الفيلمي.
وبمراجعة قواعد الفهرسة ألا نجلو- أمريكية مراجعة 1988 بالإضافة إلى ما سبق نجد انه يمكن اقتراح تحديد حقول بطاقة فهرسة المصغرات الفيلمية كما يلي:
بداية نجد أن مصدر البيانات كما سبق إيضاحه يتم الحصول عليه من إطار العنوان أو الفيلم نفسه ويمكن الاستعانة بأية مصادر أخرى موثوق بها أو آية مواد مصاحبة.
حقل العنوان : ينسخ العنوان نفسه كما هو في المصدر الأساسي للبيانات ويشمل العنوان الأصلي والموازى مع إتباع قواعد كتابة العنوان المذكورة بقاعدة العنوان.
تأشيرة الوعاء العامة : يستخدم مصطلح مصغر ويوضع بعد العنوان مباشرة بين معقوفتين [ ].
حقل بيانات المسئولية : يذكر اسم المؤلف أو المؤلفين أو الهيئة للمادة في صورتها الورقية بعد بيانات العنـوان مباشـرة ولا يذكر أكثر من ثلاثة أشخاص أو هيئات مع إضافة (( وأخ : et.al )) مع علامة الحذف (( … )) .
حقل الطبعة : يتضمن بيانات الطبعة للمصغر كأصل مصور أو كنسخة أخرى والتي تعتبر إعادة إصدار للمادة في شكلها المصغر.
حقل بيانات النشر : بناء على ما نصت عليه القاعدة فأن اسم ومكان ناشر المصغر الفيلمي، أي من قام بتحويل المطبوع من الشكل الورقي إلى الشكل الفيلمي المصغر والمسئول عن توزيعه، هو ما يتم ذكره في هذا الحقل حتى ولو لم يكن هو الناشر الأصلي للمطبوع . بالإضافة إلى تاريخ تحويل المطبوع إلى مصغر فيلمي وتدرج بيانات المطبوع في حقل الملاحظات.
حقل الوصف المادي : تتضمن بيانات وصف المصغر الفيلمي متضمنة عدد القطع الفيلمية ( بكرة فيلم أو شريحة ) وإذا ما كانت على هيئة ( كاسيت، حويفظة، كارتردج ...) مع بيان قياسات الفيلم المصغر منسوبة إلى السنتيمتر للشرائح الفيلمية، بالإضافة إلى درجة التصغير وما إذا كان مصغر ملون أم لا والمواد المصاحبة.
حقل السلسلة : أن وجدت يتم تسجيلها وتؤخذ من الوعاء نفسه أو الحاوية.
حقل الملاحظات : ويتضمن بداية اسم ومكان وتاريخ النشر للمطبوع في شكله الورقي بالإضافة إلى أي ملحوظات أخرى يرى المفهرس إضافتها مثل تسجيل مواصفات الجهاز القارئ مسبوقا بعبارة "متطلبات النظام".
المتابعة: يشمل رؤوس الموضوعات والبطاقات الإضافية الخاصة بالعنوان والمؤلفين المشاركين أو الهيئات والسلسلة وغيرهـا.
تعد هذه الخدمات من أهم الخدمات العامة أو المباشرة التي تقدمها المكتبات ومركز المعلومات والمعروف أن كل مكتبة أو مركز للمعلومات مهما كان حجمها تضم قسماً أو جناحاً للمراجعة يشرف عليه أمين المكتبة أو أمين المراجع . ومهما كان حجمها أيضاً فإن هناك أسئلة توجه إليها من قبل المستفيدين ومن الواجب عليها الإجابة على مثل هذه الأسئلة بغض النظر عن طبيعتها . والجدير بالذكر أن الخدمات المرجعية لا تقتصر فقط على الإجابة عن الأسئلة المرجعية التي طرحها المستفيدين وإنما تتعداها لتشمل خدمات أخرى كثيرة . وتحتاج هذه الخدمات لكي تقدم بشكل فعال وشامل وبسرعة الى عنصرين رئيسيين هما :
مجموعة غنية من الإعمال المرجعية كالقواميس و الموسوعات والأدلة والمراجع الجغرافية والأعمال الببليوغرافية المختلفة وغيرها .
أمين مراجع مؤهل أو متخصص ولديه الخبرة الكافية والرغبة في العمل في مجال خدمة المستفيدين وإرشادهم بالإضافة الى الثقافية الواسعة وإجادة اللغات والشخصية المقبولة .
وتقسم الخدمات المرجعية الى قسمين رئيسين هما :
الخدمات المرجعية المباشرة
الإجابة عن الأسئلة المرجعية التي يتقدم بها المستفيدين بشكل مباشر .
إرشاد الرواد وتوجيههم الى الأماكن التي يحتاجونها في المكتبة .
تعليم وتدريب المستفيدين على استخدام المراجع المختلفة .
تقييم المراجع المناسبة للباحث وإعداد قوائم ببليوغرافية له عند الضرورة .
الخدمات المرجعية غير المباشرة
أختيار المراجع المناسبة للمكتبة وتوفيرها للقسم
ترتيب المراجع على الرفوف وإعادة المراجع الى أماكنها الصحيحة .
تبادل المراجع والخدمات المرجعية مع المكتبات ومراكز المعلومات الأخرى .
تقويم المراجع المتوافرة والخدمة المرجعية المقدمة .
خدمات أخرى مثل ضبط الإعارة الداخلية للمراجع والإشراف على قائمة المراجع وإعداد فهرس خاص للمراجع المتوافرة في القسم وإعداد الإحصاءات والتقارير اللازمة حول القسم وخدماته إعداد دليل للقسم .
مستويات للخدمة المرجعية
المستوى الأول الخدمة المرجعية المتحفظة : وفيها يقدم الحد الأدنى من المعلومات كالإشارة الى مكان المرجع المطلوب أو شرح عن كيفية استخدامه لإيجاد المعلومة المطلوبة .
المستوى الثاني الخدمة المرجعية المعتدلة أو المتوسطة : فيها يقدم المرجع المناسب وشرح عن كيفية استخدامه لإيجاد المعلومة المطلوبة .
المستوى الثالث الخدمة المرجعية التامة أو القصوى : وهذه تصل الى تقديم المعلومة المطلوبة أو الإجابة اللازمة والمناسبة للسؤال المطروح وقد تصل الى إعداد قائمة ببليوغرافية للباحث وتحصيرها له وتصوير بعض الوثائق اللازمة وتقديمها له .
خطوات الإجابة عن الأسئلة المرجعية
تعد الإجابة عن الأسئلة المرجعية أهم الخدمات المرجعية التي تقدمها المكتبات ومراكز المعلومات ويمكن أن تكون هذه الأسئلة المرجعية بسيطة جداً أو معقدة جداً وتتلخص خطوات الإجابة عن الأسئلة المرجعية فيما يلي :
تلقي السؤال المرجعي سواء بشكل مباشر أم من خلال البريد أم بالهاتف أم الفاكس أم أي وسيلة أخرى .
تحليل السؤال المرجعي وفهمه جيداً من قبل المستفيد أو الباحث .
البحث عن الإجابة من خلال ما يتوفر لدى المكتبة من مراجع أو من خلال خبرة أمين المراجع في المجال أو من أي مصدر أخر من خارج المكتبة .
تقديم الإجابة للمستفسر أو الباحث بالطريقة المناسبة .
تقييم الإجابة لمعرفة مدى مناسبتها وإشباعها لحاجة الباحث .
تسجيل الإجابة والاحتفاظ بها للاستفادة منها مستقبلاً عند تكرار السؤال [١]
ماهية الخدمة المرجعية
يقصد بالخدمة المرجعية Reference Servies هي ذلك النوع من عمل المكتبة الذي يهتم اهتماما مباشرا بمساعدة المستفيد في الحصول على المعلومات وفي استخدام مقتنيات المكتبة سواء للدراسة أو البحث . [٢] [٣] . فمعاونة المستفيد على التعرف على أماكن أوعية المعلومات والمعلومات التي يريدها هي خدمة مرجعية, وتعريف المستفيد كيفية استخدام الفهارس والكشافات والببليوجرافيات هي خدمة مرجعية , وتقديم الإجابات الصحيحة للمستفيد الذي يحتاج إلى حل مشكلة أو سؤال في الحال هي خدمة مرجعية, ومساعدة المستفيدين في التعرف على بعض المراجع الأساسية في موضوع ما أو تعريفهم بوسيلة استخدام مرجع بالذات للوصول إلى إجابة استفسار أو حلا لمشكلة بحث أو استكماله هي خدمة مرجعية... أي أن الخدمة المرجعية تشمل كل من التعريف بمكان وعاء فكري معين بالمكتبة إلى التعريف بالمعلومات والبحث عنها وتحديد أماكنها وتقديمها للمستفيدين منها. ولقد ظهرت عدة مصطلحات تدل على هذا النشاط المكتبي منها:
خدمات المعلومات Information Services
العمل المرجعي Reference Work
الخدمات الببليوجرافية Bibliographic Services
خدمات توصيل الوثائق Document delivery Services
خدمات التكشيف والاستخلاص Indexing and Abstracting Services
خدمات الاسترجاع المباشر On Line Search Services
وعلى الرغم من أن هذه المصطلحات تدل بصفة عامة على معنى واحد هو بحث الانتاج الفكري واسترجاع وبث المعلومات وجعلها في متناول المستفيدين وفقا لاحتياجاتهم إلا أن الباحثين في مجال المكتبات والمعلومات يفرقون دائما بين خدمة المراجع وخدمات المعلومات على اعتبار أن خدمات المراجع هي نمط من أنماط خدمات المعلومات , أما العمل المرجعي فهو مصطلح موازي لخدمة المراجع يستخدمه بعض الكتاب للدلالة على الخدمة المرجعية وأما الخدمات الببليوجرافية وتوصيل الوثائق والتكشيف والاستخلاص والاسترجاع المباشر فهذه كلها أنماط للخدمة المرجعية , وإن كان المصطلح الأخير يستخدم للبحث في " قواعد البيانات Data base " وعلى كل حال فإنه يمكن تلخيص الأهداف التي تسعى الخدمة المرجعية إلى تحقيقها لمستفيدي المكتبة في الأهداف الثلاثة التالية : [٤] [٥]
الإجابة على الأسئلة أو الاستفسارات التي يتوجه بها المستفيد طلبا للحصول على معلومات معينة .
الارشاد إلى المصارد التي تحتوي على المعلومات التي تتصل بمشكلة من مشكلات البحث أو الدراسة.
تدريب المستفيدين على كيفية استخدام الأوعية المرجعية ومصادر المكتبة بصفة عامة للحصول على المعلومات واستخدامها في عمليات البحث والدراسة.
ولتحقيق هذه الأهداف فإن تقديم الخدمة المرجعية تتطلب مراعاة الجوانب التالية:
التعرف على الاحتياجات الحالية للمستفيدين, ورصد التغيرات التي يمكن أن تطرأ عليها, والتنبؤ باحتياجاتهم المستقبلية من المعلومات.
اقتناء مجموعة مناسبة وكافية ومتنوعة من الأوعية المرجعية وتنميتها عن طريق الاستبعاد والاحلال للاحتفاظ بحداثة المعلومات ودقتها.
مسح مصادر المعلومات المتوفرة بالمجتمع وذلك تمهيدا للاستفادة منها في تلبية احتياجات المستفيدين والرد على أسئلتهم واستفساراتهم .
[٦] وهناك مستويات ثلاثة للخدمة المرجعية إحدهما الخدمة المرجعية المتحفظة Min imum reference servies وهي تقتصر على الحد الأدنى من الخدمة المرجعية ,كأن يشير أخصائي المراجع على المستفيد بالمراجع التي يحتمل أن يجد فيها إجابة استفساره , وهناك الخدمة المرجعية المتوسطة Middling Referanca servies وفيها لا يكتفي أخصائي المراجع بالإشارة إلى المصادر بل يزيد على ذلك بتقديم بعض الشروح التي توضح كيفية استخدام المرجع أثناء معاونته للمستفيد في ايجاد اجابة الاستفسار, وتكون الخدمة أكثر اكتمالا حينما يعمد أخصائي المراجع إلى ايجاد إجابة الاستفسار بنفسه للباحث حيث لايكتفي فقط بالاشارة إلى المصدر أو تعليم المستفيد كيفية استخدامه كما في النمطين السابقين بل يقدم الاجابة جاهزة للمستفيد وهذا النمط من الخدمة يطلق عليه الخدمة المرجعية التامة Maxumum Referance servies .[٧] ويميز وليام كاتسي [٨] بين نمطين من الخدمة المرجعية , هي الخدمة المرجعية المباشرة والخدمة المرجعية غير المباشرة . أولا : الخدمة المرجعية المباشرة Direct reference services وتتضمن :
خدمات المراجع والمعلومات ويقصد بها مساعدة المستفيدين في متابعتهم للمعلومات وهي تختلف باختلاف المكتبة والمستفيدين وتمتد من الإجابة عن سؤال بسيط ويتعداه ليشمل تزويد القارئ بالمعلومات التي تتطلب بحثا ببليوجرافيا توظف فيه جميع امكانات اخصائي المعلومات في موضوع البحث .
التربية المكتبية Library instruction ويقصد بها تعليم المستفيدين استخدام المكتبة أو مركز المعلومات والمواد المكتبية ويشتمل هذا النمط من الخدمة على عدة أنشطة مثل مساعدة المستفيدين في استخدام الفهارس وتخصيص جولات أو محاضرات داخل المكتبة في كيفية استخدام المكتبة وموادها .
ثانياً – الخدمة المرجعية غير المباشرة Indirect reference services ويتضمن هذا النمط من الخدمة المرجعية الكثير من الأنشطة التي يقوم بها أخصائي المراجع لأغراض تسهيل وصول المستفيد إلى المصادر المرجعية, ومن أبرز هذه الأنشطة :
اختيار الأوعية المكتبية Selection of materials
ترتيب المصادر المرجعية Reference Administatioin
تبادل الإعارة بين المكتبات Interlibrary Loon
تقييم الخدمات المرجعية Evaluaition of reference services
أنشطة أخرى متنوعة Miscellaneous tasks
مثل المساعدة في خدمات التصوير و ترتيب البطاقات في الفهارس والإشراف على قاعة المراجع وإعداد الاحصائيات والتقارير عن أنشطة قسم المراجع reference Section , ولعل من الملاحظ أن كاتسي قد استخدم هنا لفظ الخدمة المرجعية للدلالة على خدمات المعلومات بمعناها الواسع . وأيا ما كان الأمر فإن خدمة المراجع نشاط أساسي بالنسبة لجميع أنواع المكتبات ولا يكاد تخلو منها مكتبة بصرف النظر عن مستواها ونوعية المستفيدين منها , إلا أن التركيز النسبي على مختلف عناصر هذا النشاط تختلف تبعا لاختلاف أنواع المكتبات , فالخدمة المرجعية في مكتبات الأطفال والمكتبات المدرسية تتم في إطار مهارات وقدرات الأطفال والتلاميذ والتي غالبا ما تكون محدودة ومن ثم فهي " تنصب على استخدام المراجع البسيطة السهلة التي تتلاءم مع مستواهم التعليمي والتحصيلي والإدراكي والتي أعدت في الوقت نفسه لمقابلة احتياجاتهم في البحث عن الحقائق والمعلومات [٩] , وأما المكتبات العامة فإن هذا النشاط يتم فيها ضمن إطارها المعروف بأنها " جامعة الشعب تهب العلم حرا لكل من يقصد إليها" ومن ثم تحرص المكتبة العامة على تكوين مجموعة مرجعية في جميع المعارف والعلوم فضلا عن مجموعة التاريخ المحلي Local Collection History والتي تتمثل في الوثائق وقصاصات الصحف والخرائط والنشرات وملفات تحوي معلومات عن المصالح الحكومية المحلية والهيئات الاجتماعية والدينية وغيرها.[١٠] وذلك لأغراض الاجابة على الأسئلة والاستفسارات الخاصة بالبيئة المحيطة التي تقوم المكتبة على خدماتها , وعلى العكس تماما فإن الخدمة المرجعية تتم في المكتبات الجامعية والمتخصصة ضمن إطار تخصصي من حيث مسئوليات الأمناء وأخصائي المعلومات ومن حيث المصادر المتخصصة المتاحة ومن حيث مستوي الأداء وارتباط الأمناء القوي بالمستفيدين ومن ثم فإن الخدمة المرجعية في هذا النوع من المكتبات تعني خدمة المعلومات من الدرجة الأولى .[١١] وتتمثل خدمة المراجع في صورتها المادية في قسم مستقل من المكتبة يسمى قسم المراجع له موظفوه الفنيون المدربون على عملهم تدريبا خاصا , وله حجراته الخاصة به وله برامجه وخططه التي تقوم بتنفيذها متعاونا مع الأقسام الأخرى بالمكتبة , ولاتختلف طبيعة الأعمال التي تقوم بها المكتبة المتناهية الصغر ذات الأمين أو المكتبي الواحد فجوهر خدمة المراجع يمكن أن يوجد في تلك المكتبة الصغيرة وإن كان من غير الممكن أن نراه في صورته المادية التي يظهر بها في المكتبة الكبيرة . [١٢] فإننا نصادف في المكتبة المتناهية الصغر شخصا واحدا يقوم بكل الأعمال من تنمية مقتنيات إلى إعداد ببليوجرافي إلى خدمات معلومات , ولا توجد بها أقسام بالمعني الإداري ولكن هذه الوظائف سوف تكون واضحة على الأقل في ذهن القائم بالعمل وسوف تحتل خدمات المعلومات جانبا من تفكيره وممارساته , ومن ثم فإن جوهر خدمة المراجع يمكن أن يوجد في تلك المكتبة المتناهية الصغر , فإذا تدرجنا إلى المكتبة الصغيرة حيث يعمل أكثر من موظف سيكون على الأقل أحدهما مختص بخدمات المعلومات وبالتالي سوف ينصب تفكيره على أنماط الخدمات من إعارة وخدمة مرجعية وتصوير وترجمة...الخ , وفي المكتبة المتوسطة الحجم نصادف قسما لخدمات المعلومات به مجموعة من الموظفين بدلا من الاعتماد على موظف واحد في المكتبة الصغيرة وقد يختص أحد موظفي القسم بالإعارة وتداول الأوعية والثاني يختص بالترجمة والثالث بخدمات التصوير والاستنساخ والرابع لخدمات المراجع , وأما المكتبات كبيرة الحجم كالمكتبات الجامعية الكبيرة أو العامة الكبرى أو المكتبات القومية فإن الوظائف التي كانت تتم ببساطة في قسم الخدمات سوف تتضخم وتتعقد ويستدعي الأمر تقسيم قسم الخدمات إلى أقسام أو شعب وكل قسم أو شعبة تختص بنوع أو نمط من الخدمات , ومن ثم نصادف قسما للمراجع والخدمات المرجعية كما هوالحال في دارالكتب المصرية ومكتبة جامعة الاسكندرية ومكتبة الجامعة الامريكية بالقاهرة. ويستخدم قسم المرجع في خدماته المرجعية كل ما يوجد في المكتبة من الموارد المادية والبشرية والتنظيمية ولكنه يعتمد أساسا على ذلك النوع من الاوعية الفكرية التي نسميه "بالاوعية المرجعية " و من الجدير بالاشارة أن قسم المراجع يحتل موقعا محوريا بالنسبه لمعظم أقسام المكتبة فهو يختار الكتب المرجعية لقسمه, ويساعد قسم التزويد في عملية التحقيق الببليوجرافي فهو في موقف يتيح له ملاحظة الأخطاء أو مظاهر القصور التي ينبغي تنبيه قسم الفهارس إليها , كما يرشد قسم المراجع القراء عند اختيار الأوعيه الفكرية وبالتالي فهو يهتم اهتماما وثيقا بأعمال قسم الاعارة وبالمقتنيات الموجودة ضمن المكتبة .[١٣]
أخصائص المراجع والخدمة المرجعية :
يعتبر أخصائص المراجع من أهم عناصر وجود الخدمة المرجعية في المكتبة فإن قدرة المكتبة على تقديم خدمة مرجعية تتوقف إلى حد كبير على قدرة أخصائي المراجع وكفاءته ، وأخصائي المراجع هو الشخص المكلف بالاجابة على الاستفسارات والأسئلة الخاصة بالمراجع أو هو الشخص المناط به حل المشكلات المرجعية وقد يقوم ببعض بحوث الانتاج الفكري والاسترجاع على الخط المباشر نظرا لارتباطها بطبيعة عمله. ويقوم اخصائي المراجع بالعديد من الأنشطة يمكن إيجازها فيما يلي :
تنظيم وإدارة برنامج الخدمة المرجعية وذلك بدأ من تلقي الاستفسارات وتحليلها ثم تنظيم مقابلة مرجعية بينه وبين المستفيد للتعرف على الحدود الموضوعية والنوعية والجغرافية والزمنية للمشكلة المرجعية ثم تحديد ما إذا كانت الإجابة على الاستفسار تحتاج إلى البحث في قواعد البيانات أم الاكتفاء بالبحث المرجعي اليدوي Manual sersh ثم تحديد المصادر المرجعية وأخيرا الحصول على الإجابة وتقديمها للمستفيد .
اختيار وتكوين مجموعة مرجعية شاملة وقوية وتنميتها وتحديثها بصورة مستمرة فضلا عن تنظيمها ببليوخرافيا لأغراض استخدامها بسهولة ويسر .
فحص المطبوعات وبطريقة منهجية للحصول على معلومات محددة أو لتجميع ببليوجرافيات موضوعية تطلب منه , وقد يقوم بعملية الاستخلاص ويمتد تعامله من الكتب المرجعية ليشمل الدوريات وبراءات الاختراع والمعايير الموحدة وغيرها من الأوعية الفكرية.
إقامة علاقات تعاونية مع الأقسام الأخرى في المكتبة وأقسام المراجع في المؤسسات والمكتبات في نفس المنطقة والمناطق المجاورة وتنسيق العمل معها , فضلا عن إقامة علاقات مع القطاعات الأخرى في المؤسسة الأم التي تقوم المكتبة على خدمتها .
التعريف بالخدمة المرجعية في أوساط المستفيدين المتوقعين.
تقييم الخدمة المرجعية والتعرف على مصادر القوة ومواطن الضعف وما يستلزم ذلك من إعداد إحصاءات وتقارير دورية توطئة للتخطيط المستقبلي واتخاذ القرارات بشأن التطوير.
وهكذا يقع على عاتق أخصائي المراجع أعباء كثيرة ولهذا ينبغي أن يكون متمتعا بالعقل اليقظ وسرعة البديهة والقدرة على التعامل والاتصال الفعال والمؤثر بهؤلاء الذين يطلبون معاونتهم وبزملائه العاملين في المكتبة [١٤] وعلى كل حال فإنه من الأهمية بمكان أن تتوافر الخصائص التالية في أخصائي المراجع والخدمة المرجعية :
خصائص شخصية كالثقة بالنفس والقدرة على التآلف مع الآخرين والذاكرة القوية والصبر والجلد والقدرة على اتخاذ القرارات مع تقدير واحترام وجهات النظر فضلا عن تمتعه بقدرة عقلية تمكنه من تحليل الموضوعات والمفاهيم وقدرات لغوية تمكنه من التعرف على المترادفات والأشكال المختلفة للكلمات وطرق هجائها .[١٥]
[١٦] [١٧]
الادراك التام لأهداف المكتبة والمؤسسة الأم والبرامج الخاصة بكل منهما فضلا عن المامه بمناهج البحث وأساليبه وأدواته ودور المكتبة في النهوض بالبحث خاصة وبالمجتمع عامة.
الالمام التام للأوعية المرجعية في المجالات التي يهتم بها , المتاح منها في مكتبته وفي المكتبات المجاورة فضلا عن الالمام بمقتنيات المكتبة بصفة عامة , فإن أخصائي المراجع المتمرس يستطيع أن يستفيد من جميع المقتنيات المتاحة للمكتبة في عمله .
الالمام الكامل بالمجال الموضوعي المتخصص الذي يهتم به جمهور المستفيدين حيث أنه كلما زادت معرفة اخصائي المراجع بالمجال الموضوعي المتخصص زاد ادراكه لمحتوى الأوعية التي يهتم بتناولها , وبالتالي زادت القدرة على التعرف على فائدة وأهمية هذه الأوعية الفكرية ومقارنتها وبالتالي أيضا زادت امكانية أدائه لخدمة مرجعية متميزة.
المعرفة الجيدة بأساسيات العمل المكتبي وإجراءاته وعملياته وخدماته والقدرة على تطبيق هذه المعرفة في العمل المرجعي فضلا عن توفر الخبرة العملية في مجال الخدمة المرجعية.
الاحاطة بمرصد البيانات وسبل التعامل معها والقدرة على استخدام تكنولوجيا المعلومات من حاسبات الكترونية ووسائل الاتصال وغيرها في خدمات الاسترجاع .
وأياً كانت الخصائص الشخصية واللغوية والمهنية التي يجب توافرها في الشخص المناط به إدارة الخدمة المرجعية فإنه ينبغي أن تكون لديه رغبة صادقة في خدمة مستفيديه كما ينبغي أن تتوفر لديه الخبرة الكافية بالعمل المرجعي والخدمة المرجعية , وإذا تركنا الأنشطة التي يقوم بها أخصائي المراجع والصفات والخصائص الواجب توافرها فيه وانتقلنا إلى الإعداد المهني نجد أن أدب الموضوع يكاد يجمع على أخصائي أن المراجع هو في المقام الأول مكتبي مهني , وذلك معناه أنه ينبغي أن يكون لديه نفس التعليم الأساسي للمكتبات والادراك و الفهم لجوانب العمل المكتبي مسبوقاً ذلك بمعرفة أساسية بالتخصص الموضوعي في مجال المراجع التي يقوم بخدمتها بالإضافة إلى ضرورة المامه الشامل بالكتب المرجعية العامة الأساسية و هذا يتطلب عادة الحصول على مؤهل جامعي في علوم المكتبات والمعلومات . وعلى الرغم من أن إنشاء أول برنامج للتعليم المهني في مجال المكتبات قد بدأ عام 1887 على يد ملفل ديوي في امريكا إلا أن وجود الخدمة المرجعية كان سابق لظهور الدراسة الأكاديمية بربع قرن تقريبا , وذلك على اعتبار أن أول مكتبة متخصصة كانت تقدم خدمة مرجعية أنشأت في انجلترا عام 1852 وهي Reference Library The Manchester ومن هنا يبدوا واضحا أن تعلم كل ما يتعلق بالمراجع قد استمر أكثر من ربع قرن يستمد من الخبرة المعتمدة على الممارسة العلمية , وقد أثر ذلك بالضرورة على تعليم المراجع بعد ذلك حيث استمر الممارسون في الاعتقاد بأن الخبرة هي الأسلوب الوحيد لتعليم المراجع .[١٨] غير أن هذا الاعتقاد لم يكن باستطاعته أن يقدر على الصمود أمام دعوة ممارسة الخدمة المرجعية مثل جميع المجالات لابد من توافر القواعد النظرية التي تمكن الاخصائي من معرفة مجال تخصصه ثم تطبيق هذه القواعد عند الممارسة العلمية , فقد تتضمن التعليم المنهجي لتخصص المكتبات مواد لدراسة المراجع حيث تضمن البرنامج الدراسي لمدرسة School of Library economy والتي أنشأها ديوي عام 1887 عدد من المقررات الدراسية الخاصة بالمراجع هي لببليوجرافيا "Bibliograph" و مساعدة القراء " Aids to Readers" ثم استخدام الكتب المرجعية "Use of rdference book" [١٩] . [٢٠] وقد شاع تدريس المراجع في مدارس المكتبات منذ ذلك الحين مع تطور في البرامج وطرق التدريس و أصبحت البرامج التدريسية تتضمن مقررات لدراسة المراجع في قطاع معين أو أكثر من قطاعات المعرفة مثل المراجع المتخصصة في العلوم الاجتماعية ومثيلتها في العلوم البحتة والتطبيقية . وفي مصر يوجد عدة أقسام لدراسة المكتبات والمعلومات وتتضمن برامجها واحد أو أكثر من المقررات الخاصة بالمراجع , وأن نظرة لبرنامجي قسم المكتبات والوثائق بجامعة القاهرة .[٢١] وقسم الوثائق والمكتبات بجامعة الاسكندرية .[٢٢] نجد أن كل منهما قد خصص للمراجع ثلاث مقررات إحدهما للمراجع العامة والثاني للمراجع الخاصة بالتراث العربي والثالث للمراجع المتخصصة في العلوم الاجتماعية والانسانيات والعلوم البحتة والتطبيقية كمايتم تدريس الخدمة المرجعية ضمن مقررات الخدمات المكتبية أو خدمات المعلومات. وأما المعالجة التدريسية لهذه المقررات فقد بدأت بشرح مجموعة من المراجع للدارسين في قاعات الدروس وذلك بوصف المرجع ببليوجرافيا مع توضيح أهميته وكيفية استخدامه , غير أن تنوع الانتاج الفكري وتوفر المتخصصين في مجال المكتبات قد أدى إلى إيجاد نوع من التطور لطريقة التدريس حيث أصبح يستخدم في الشرح بقاعات الدروس عرض لكتب المراجع حسب أنواع المراجع حيث يهتم المدرس بشرح خصائص ووظائف كل نوع مثل الموسوعات والببليوجرافيات كما يتناول الشرح عرضاً لنماذج من كل نوع ويكلف الدارسون بتقييم نماذج أخرى وذلك بتتبع هدفها وسعتها وطرق تنظيمها [٢٣] وأما في مصر فإنه غالباً مايتم تدريس المراجع وفقاً للطريقة التي كان قد اقترحها الدكتور سعد الهجرسي في كتابه ( الرائد ) المراجع ودراستها في علوم المكتبات ويقوم هذا المنهج على تقسيم الدراسة الخاصة بالمراجع إلى أربع قطاعات رئيسية :
القطاع الأول: وهو الدراسة النظرية العامة ويتم فيها دراسة الدلالة اللغوية والاصطلاحية لكلمة مرجع وشقيقتها مصدر ثم التعرف على الإطار العام لدراسات المكتبات وموقع دراسة المراجع في هذا الإطار وتحديد الأهداف الخاصة بالمراجع وأنواعها ثم دراسة نشأة وتطور المراجع وأخيراً منهج التقييم الفردي والذي سيستخدمه الدارس في القطاع الثالث .
القطاع الثاني : وهو الدراسة النظرية النوعية ويتم فيها التعرف على التقسيم الوظيفي للأوعية المرجعية – قواميس – دوائر معارف – ببليوجرافيات ... الخ , مع دراسة كل نوع من حيث وظيفته والقضايا البارزة المرتبطة به .
القطاع الثالث : وهو الدراسة الفردية حيث يقوم كل دارس بدراسة فردية لحوالي مائتي مرجع تمثل كل الأنواع المرجعية التي قام بدراستها من حيث مستوي التأليف وسعة ومجال المرجع وكيفية تنظيمه واستخدامه ثم مستوي المعالجة والجوانب الشكلية الخاصة بكل مرجع .
القطاع الرابع : وهو الدراسة التطبيقية وهذه الدراسة يستخدم فيها المنهج التطبيقي ليصل بالدارس إلى تحقيق الغاية النهائية من دراسة المراجع حيث يختار الأستاذ نماذج من المشكلات المرجعية ويعرضها في هيئة أسئلة مرجعية ويطلب إليهم البحث عنها في كتب المراجع , وبذلك يتم وضع الدارس على أول الطريق نحو الخدمة المرجعية .
هذه هي القطاعات الأربع للدراسة الخاصة , وكما هو واضح تتكامل فيما بينها تكاملاً وجودياً , كما أنها اشتملت على كلا النوعين من الدراسات النظرية والدراسة التطبيقية , وبذلك يستطيع دارسي المنهج أن يبدأ الطريق نحو تأدية الخدمات المرجعية بكفاءة . وقد حاول بعض الباحثين استخدام اسلوب دراسة الحالة Case – Met hod في تدريس المراجع استناداً إلى أن الطرق التقليدية التي تعتمد على المحاضرة النظرية وتهتم بتلقين الدارسين الكثير من البيانات الخاصة بجانب معرفة المراجع وكيفية استخدامها لتساعد بفعالية على تكوين اخصائي مراجع قادر على أداء خدمة مرجعية بكفائة. فيذكر جالفين [٢٤] أنه استخدم أسلوب دراسة الحالة في تدريس المراجع عام 1965 في جامعة سيمونس وقد أكد في عام 1983 على أن استخدام هذا الأسلوب لازال يحتاج إلى دراسات تطبيقية أخرى حتى يمكن التعرف على مدى فعاليتها , وفي عام 1989 تقدم حورية مشالي .[٢٥] دراسة تطبيقية لمعرفة مدى فعالية استخدام أسلوب دراسة الحالة في تدريس المراجع بالمقارنة بطرق التدريس التقليدية بجامعة الملك عبد العزيز بجدة بالسعودية , وقد توصلت إلى نتيجة مؤداها أن مستوي التحصيل عند دراسة المراجع يرتفع باستخدام أسلوب دراسة الحالة وإن فعالية هذا الأسلوب ترجع إلى ما يوفره من فرص تدريب للدارسين على حل المشكلات التي قد تواجه أخصائي المراجع . غير أن أسلوب دراسة الحالة يفترض في الدارس إلمامه بالمراجع وماهيتها وكيفية استخدامها حيث يبدأ تطبيق هذا الاسلوب عند تشخيص المشكلة المرجعية ومن ثم يصعب تطبيقه بمفرده في تدريس المراجع ومن الجدير بالإشارة أن المقرر الدراسي الذي اقترحه الدكتور الهجرسي يستخدم أسلوب دراسة الحالة في تدريس القطاع الرابع من المقرر وهو الدراسة التطبيقية وأما الدراسات الثلاث الأولى فهي الأساس النظري الذي تقوم عليه الدراسة التطبيقية . وعلى كل حال ينبغي أن تحقق دراسة المراجع الهدف منها وهو إعداد أخصائي مراجع قادر على تقديم خدمة مرجعية بكفاءة , ومن ناحية أخرى فإن أخصائي المراجع يواجه زيادة مستمرة في المصادر المرجعية المنشورة سواء كانت تقليدية أو غير تقليدية ومن ثم ينبغي لأخصائي المراجع من اتخاذ التدابير اللازمة لجعله على دراية تامة ومستمرة بما يصدر من مراجع جديدة فضلاً عن التطورات الحديثة في المجال وهو ماينعت بالتعليم المستمر. ويمكن أن يتم ذلك عن طريق الدروات التطبيقية والبرامج التنشيطية بصفة دورية , وكذلك عن طريق حضور الندوات والمؤتمرات والحلقات الدراسية والمشاركة فيها فضلاً عن المشاركة في التأليف وإعداد البحوث والمقالات والدراسات كما أنه من البديهي أن يقوم بتقييم مايرد إلى المكتبة من مراجع حديثة تقييماً فردياً حتى يتعرف على هذه المراجع وأهميتها ومتى وكيف يستخدمها.
أنواع الأسئلة المرجعية ومصادر الاجابة عليها:
الأسئلة أو الاستفسارات المرجعية متنوعة بتنوع أنماط الحاجة إلى المعلومات فمن الممكن تقسيمها في هذا السياق إلى فئتين رئيسيتين :[٢٦] الفئة الأولى : وهي الأسئلة أو الاستفسارات الخاصة بمعلومات تتعلق بحقائق جاهزة محددة عن ظاهرة معينة مثل :
باحث يسأل عن طول نهر الأمازون
باحث يسأل عن رئيس الحكومة التركية .
باحث يسأل عن رئيس تحرير إحدى الدوريات .
باحث يسأل عن أكثر الدول إنتاجاً لمحصول ما .
أو يسأل عن عاصمة إحدى الدول .
وتصلح كتب الحقائق Book Facts للإجابة على مثل هذه الاستفسارات مثل World Almanac and Facts book ومن هذه الفئة أيضاً تلك الاستفسارات التي تطلب معلومات سريعة موجزة عن موضوع معين وهي تكثر أنواع الاستفسارات شيوعاً والسائل هنا يريد نقطة البداية في مجال معين لايقع في مجال اختصاصه مثل :
الأسباب التي تؤدي إلى الإصابة بمرض ما .
استعمالات الايودين كعنصر .
موقف شرق آسيا من القضية الفلسطينية .
طرق علاج أمراض الكتب والورق .
طرق زراعة محصول ما .
وتكفل الإجابة على هذا النوع من الاستفسارات الكتب المرجعية المألوفة من موسوعات وموجزات إرشادية وأدلة ونظم استرجاع الحقائق Fact retrivl system . الفئة الثانية من الاستفسارات وهي تتعلق بالبحث عن أوعية المعلومات حول موضوع معين مثل :
باحث يريد الحصول على دراسات عن التقنيات المستخدمة في حفظ ومعالجة البيانات .
ما صدر خلال السنوات الخمس الأخيرة عن سرطان الثدي .
تصميم قنوات التلفزيون.
صناعة النسيج في مصر .
العقاقير المستعملة في التخدير الموضعي .
وتطلب الإجابة على مثل هذه الاستفسارات إعداد ببليوجرافية تضم كل الأوعية الفكرية التي تشتمل على معلومات في موضوع الاستفسار ، وما لم تكن هناك ببليوجرافية معينة تقدم الإجابة المباشرة المناسبة ، فإن للرد على مثل هذه الاستفسارات عادة ما يتطلب إجراء ما يسمى ببحث الإنتاج الفكري أي التنقيب في الإنتاج الفكري ووسائل التعريف به من ببليوجرافيات وكشافات و مستخلصات ومراصد البيانات وذلك بحثاً عن الأوعية التي تتوافر فيها خصائص الاستفسار وهي الخصائص التي يحددها المستفيد والتي قد لا يقتصر على الخصائص الموضوعية وإنما يمكن أن تشمل الخصائص النوعية أو الشكلية والخصائص اللغوية والمكانية والزمنية .[٢٧] وعموماً فإن الاستفسارات تختلف اختلافاً كبيراً بالنسبة لكمية الجهد والوقت و المهارات المطلوبة للاجابة عليها بطريقة مرضيية ، وقد تشمل الاستفسارات المعقدة مايلي :
هناك استفسارات قد تحتاج لتقويم ومقارنة وتكامل المواد مع بعضها وليس مجرد إعداد قائمة هجائية لهذه المواد
استفسارات تتطلب تحويل المعلومات التي يجدها أخصائي المراجع إلى شكل آخر ملائم للمستفيد .
استفسارات تحتاج لبحث شامل للإنتاج الفكري بحيث تغطي مختلف أشكال الأوعية فضلاً عن البحث في موضوعات متقاربة .
وهناك بعض الاستفسارات التي تحتاج لمعونة بعض الزملاء أو الاتصالات الخارجية لتزويد الباحث بإجابات كافية [٢٨]
وعلى كل حال فإن الأوعية المرجعية تكفل الإجابة على جميع الاستفسارات وهي المصادر الرئيسية التي يتوسل بها أخصائي المراجع في تقديم الخدمات المرجعية ومن هذه الأوعية :
القواميس اللغوية العامة والمتخصصة Dictionaries
دوائر المعارف والموسوعات Encyclopedios
معاجم التراجم Biographiese
كتب الحقائق Book Facts
الأعمال الشاملة والكتب الدراسية Text Books
الأدلة الإحصائية Statistical Book
الكشافات والمستخلصات Indexes and Abstracts
الأطالس والخرائط و أدلتها Maps and Atlas
أدلة الدوريات Percodical Directories
وعاد ما يضع أخصائي المراجع عدداً من المراجع السريعة Quick Referenc في مكان قريب منه لإمكانية الرد منها مباشرة بواسطة التلفون أو الاتصال المباشر بالمستفيد ومن أمثلة هذا النوع من المراجع كتب الحقائق والأدلة الإحصائية، والقواميس والموسوعات المختصرة ، وقد يجد أخصائي المراجع الإجابة على بعض الأسئلة في كتب لا تشير عناوينها إلى كل محتوياتها ، ولهذا ينبغي أن يكون أخصائي المراجع على دراية تامة بمجموعته ومحتويات كل كتاب على حدة إذا كان له أن يستفيد منها إلى أقصى حد ممكن . فمثلاً يمكن لكتاب عن المواد القاتلة للحشرات أن يشمل على معلومات تحتاج للإجابة على سؤال مرجعي يتصل بالتكوين المعدني [٢٩]
هذا الجدول يوضح أنواع الأسئلة المرجعية ومصادر الإجابة عنها :
نوع السؤال المرجعي مصدر الإجابة
الكتب والأوعية الفكرية الببليوجرافيا
اللغة : معنى الكلمة واستخدامها واشتقاقاتها القواميس والمعاجم اللغوية
خلفية عن موضوع ما دوائر المعارف والموسوعات
معلومات عن الناس معاجم التراجم
معلومات عن المؤسسات والمعاهد والمنظمات الأدلة
معلومات عن الأماكن والمواقع المصادر الجغرافية
النشاط الموجزات الإرشادية
الاتجاهات وموضوع ما الكتب السنوية
مصادر مقاله الكشافات
فحواها المستخلصات
[٣٠]
إجراءات الخدمة المرجعية
تلقي الاستفسار
عادة ما يلجأ المستفيد الى المكتبة طلباً للمساعدة في الحصول على معلومات معينة أو بدافع احساسه بفجوة معينة في معلوماته وتتوقف قدرة المستفيد على تحديد أبعاد هذه الفجوة على عدد من العوامل الخاصة بخبراته العلمية والبحثية وتجاربه السابقة في التعامل مع المكتبات ومراكز المعلومات وتصوره لما يمكن لمركز المعلومات أن يقدمه استجابة لاستفساره [٣١] , وأمام المستفيد اكثر من سبيل لتقديم استفساره للمكتبة . فمن الممكن تقديم الاستفسار بالاتصال الشخصي أو الهاتفي أوبالبريد وكل واحد من هذه السبل له مزاياه وعيوبه [٣٢] وفي الوقت الذي تكفل فيه الزيارة الشخصية أو الاتصال الشخصي خدمة مرجعية أكثر فعالية حيث تتيح فرصة الحوار والنقاش بين المستفيد وأخصائي المراجع ومن ثم يمكن توضيح الاستفسار اذا دعت الحاجة ,كما ان المستفيد قد يكون قادرا على المساعدة في البحث عن المعلومات المطلوبة حيث يقدم اقتراحات بالمداخل التي يمكن أن توصل إلى هذه المعلومات فإنها تؤدي الى قطع العمل الذي يقوم به اخصائي المراجع اثناء الزيارة ,كما أنها تعتبر اقصى اختبار لمهارة القائم على الخدمة المرجعية وكفاءته حيث انه من المفترض أن يبحث عن المعلومات أمام المستفيد ,وعموما فانه من الممكن للمستفيد أن يخبر أخصائي المراجع بموعد زيارته سلفا . ويمكن للاخير أن يقوم ببحث مبدئي وتحديد الاجابة التي يمكن ان تجيب على الاستفسارات المرتقبة في الزيارة ,ويمكن لهذا النوع من الزيارات الشخصية التي تحدد سلفا القيام بقدر كبير من العمل المثمر في وقت قصير . وأما الاتصال الهاتفي فمع أنه يكفل السرعة لا سيما اذا كانت المسافة التي يقطعها المستفيد من مقر عمله الى المكتبة كبيرة إلا أن هذا النوع من الاتصال قلما يتيح فرصة النقاش بين المستفيد واخصائي المراجع للتعرف على حدود المشكلة ومواصفاتها كما أن بعض المصطلحات قد يساء كتابتها عند سمعاها ومن ثم ينفق الوقت والجهد في عمل غير مطلوب أو غير مرضي للمستفيد ومن ثم ينبغي فيمن يتلقى الاستفسارات في التلفون أن يكون أنسب فرد يمكن أن يتولى الإجابة عنها , وعموما ينبغي وضع أجراء مناسب لتلقي الاستفسارات والإجابة عليها تلفونيا كأن يكون هناك استعدادا لتسجيل الاستفسارات لضمان عدم نسيانها أذا لم يتمكن أخصائي المراجع من أعطاء الإجابة عليها في الحال . وأما الاتصال البريدي فأنه على عكس الاتصال الشخصي يمتاز بأنه لا يؤدي على قطع العلم الذي يقوم به أخصائي المراجع وذلك لأن مثل هذه الاستفسارات لا تحتاج الإجابة عليها في الحال كما أنها تتيح لأخصائي المراجع فرصة التفكير واستشارة الزملاء فضلا عن أنه مع مرور الوقت سوف يتوفر للمكتبة تلقائيا سجلا بالأسئلة والإجابات ,حيث يمكن الاحتفاظ بالخطاب الذي ورد به الاستفسار ونظيره الذي يتضمن الإجابة ,إلا أن الاستفسارات التي عن طريق البريد قد تتأخر وقد لا يكون الاستفسار مكتوبا بدقة ووضوح مما يستدعي مزيدا من الأسئلة والاستفسار عن السؤال المحدد مما يؤدي إلى تعطيل الإجابة ,وعموما لكي يكون الاتصال البريدي مجديا فانه ينبغي بالإضافة إلى مواصفات المعلومات المطلوبة أن يشتمل على بعض المعلومات الأخرى التي يمكن أن تساعد أخصائي المراجع في تحديد الإجابة كالهدف من المعلومات المطلوبة وطبيعة نشاط المستفيد . وآيا كانت طريقة الاستفسار فانه يفضل دائما تنظيم لقاء بين المستفيد وأخصائي المراجع وهو ما يعرف بالمقالة المرجعية .
المقابلة المرجعيةReference Interview
تبدأ مهمة أخصائي المراجع بتلقي الاستفسار وهنا يحتاج من البداية إلى فهم الجوانب المختلفة للاستفسار ومن ثم لا بد من تنظيم لقاء بين المستفيد وأخصائي المراجع لتوضيح تلك الجوانب وتهدف هذه المقابلة إلى [٣٣]:
التعرف على الحدود الموضوعية والنوعية والزمنية والجغرافية واللغوية للاستفسار والمعلومات التي يحتاجها المستفيد.
التعرف على أهداف المستفيد ودوافعه وصفاته الشخصية .
السبل التي طرقها المستفيد قبل اللجؤ إلى المكتبة والى أي مدى أفاد من هذه السبل والظروف التي لجأ فيها المستفيد الى المكتبة .
علاقة الاستفسار وطريقة وصياغته بالمصادر التي يمكن الاعتماد عليها حتى يتسنى لأخصائي المراجع تحديدها بسرعة ودقة .
مدى سرعة الحاجة الى المعلومات .
تحديد الشكل الذي يتوقعه المستفيد لنتائج استفساره أو يمكن أن يقبله من حيث عدد الأوعية وما إذا كان يحتاج النصوص الكاملة أم المستخلصات أم مجرد قائمة ببليوجرافية .
وبقدر ما يكون أخصائي المراجع ملما بالظروف المحيطة بالمستفيد وخصائص الاستفسار وحدوده الموضوعية والنوعية واللغوية ودوافع وظروف لجوئه الى المكتبة تكون قدرته على إنجاز مهمته بصورة مرضية . وعلى كل حال فان العلاقة غير الرسمية التي تجمع بين المستفيدين وأخصائي المراجع لا سيما في المكتبة المتخصصة كما أن شخصية أخصائي المراجع ورغبته الواضحة في خدمة جمهوره ومن ثم قدرته على تخطي الحواجز النفسية واللغوية بينه وبين المستفيد تساعد ان على نجاح هذه المقابلة المرجعية , فأحيانا يعجز المستفيد عن صياغة استفساره بطريقة تعبر عن احتياجاته للمعلومات وهنا ينبغي على أخصائي المراجع طرح جميع الصيغ البديلة للتعبير عن موضوع الاستفسار حتى يختار المستفيد الصيغة التي تناسبه من الجدير بالإشارة أن هذه المقابلة المرجعية قد أصبحت أكثر أهمية وفعالية عن أستخدام الحاسب الألكتروني في الخدمة المرجعية والبحث في الإنتاج الفكري سواء في نظم التجهيز على دفعات أو نظم الاسترجاع على الخط المباشر On line Information Retrieval System
استراتيجية البحثReference Interview
[٣٤]: وعادة ماتسفر المقابلة الشخصية بين المستفيد واخصائي المراجع عن أدخال بعض التعديلات في صيغة الاستفسار حيث تتحدد في الصورة النهائية للاستفسار احتياجات المستفيد الفعلية , وبمجرد تحديد هذه الاحتياجات يتم اعداد استراتيجية البحث . وتتضمن استراتيجية البحث اختيار المصادر التي يمكن الاعتماد عليها في الإجابة على الاستفسار مصدرا بعد الأخر ثم ترتيبها حسب درجة اجابتها على الاستفسار كما يتضمن اختيار المداخل أو الكلمات المفتاحية التي يتم البحث تحتها لاسيما عند البحث في مراصد البيانات حيث أنه لكل مرصد لغته الخاصة بالتكشيف ونظامه الخاص بالترتيب ومن ثم فأن الاستراتيجية الخاصة ببحث أو استفسار ما ليس بالضرورة أن تكون مناسبة لاستفسار أخر إلا أذا كان مشابها له في الخصائص الموضوعية والشكلية والنوعية والزمنية واللغوية ... الخ , ويتوقف هذه المرحلة من مراحل أجراءات الخدمة المرجعية ومدى مطابقة هذه الاستراتيجية للاستفسار أو أحتياجات المستفيد على خبرة أخصائي المراجع في التعامل مع المصادر وتقييمه لها وعموما فأن من الأهداف وضع استراتيجية للأجابة على الاستفسارات لا سيما مايتعلق منها في بحث الأنتاج الفكري أنها تساعد في تحديد إمكانية الإجابة المباشرة أو تقدير الوقت اللازم بالتقريب للاجابة , فضلا عن التعرف على الحاجة لمصادر خارجية أو الاكتفاء بالمصادر الداخلية وما أذا كان هناك حاجة للبحث على الخط المباشر أو الاكتفاء بالبحث المرجعي اليدوي , كما ينبغي أن تكون استراتيجية البحث مرنة قابلة للتعديل في ضوء احتياجات المستفيد ومايكشف عن البحث من نتائج أولية . ومن الجدير بالاشارة أن أخصائي عادة مايهتم عند أختياره للمصادر الخاصة بالاسفسار بالعناصر الثلاثة التالية :
حدود المرجع الموضوعية والنوعية والشكلية واللغوية والجغرافية والزمنية .
طريقة تنظيم المادة المرجعية في كل مرجع ومضاهاتها Matching بمداخل البحث التي يحتاجها المستفيد .
طبيعة المادة المرجعية أو البيانات التي يقدمها كل مصدر .
وذلك في ضوء الاحتياجات الأساسية للمستفيد , وعلى أخصائي المراجع بعد تحديد المصادر يقوم بترتيبها وفقا لأولويات البحث فيها .
أجراء البحث
بمجرد وضع استراتيجية البحث وتحديد المصادر التي يمكن الاعتماد عليها في الإجابة وتحديد مداخل البحث المناسبة ,يبدأ أخصائي المراجع في إجراء البحث ملتزما بمبدأين :
البدء باحدث المصادر في الرجوع الى الوراء وذلك لأن أحدث المصادر قد تقدم أحدث المعلومات كما يمكن أن تحيل أخصائي المراجع الى الأعمال السابقة وتلخصها .
البحث في المصادر بعد ترتيبها منطقياً فيبدأ من العام الى الخاص الى الأكثر خصوصية أي من الموسوعة اللازمة لتحديد المجال الموضوعي العام الى المصادر الأكثر تخصصا .
وينبغي التأكد من سير البحث في اتجاهه السليم ولضمان مطابقة النتائج والتوقعات المستفيد يفضل أن يستعرض أخصائي المراجع مع المستفيد النتائج الأولية للبحث في بعض المصادر وقد يسفر ذلك عن تعديل في استراتيجية البحث . ومن ناحية أخرى ينبغي على أخصائي المراجع أن يحتفظ بسجل لعملية البحث يحتوي على مذكرات مختصره عن مصادر البحث وتحديد المصادر التي تم الرجوع إليها . ويخدم مثل هذا السجل في نقل المعلومات الموثوقة للمستفيد كما أنها توفر الوقت والجهد أذ ما طرحت أسئلة مشابهة في وقت لاحق . [٣٥]. وبمجرد الأنتهاء في البحث في المصادر التي تم تحديدها , يقوم أخصائي المراجع بتنظيم المعلومات التي تم تجميعها واستبعاد المعلومات المكررة وتصحيح بعض الأخطاء , تمهيدا لتقديمها للمستفيد .
تقديم الإجابة
بعد الإنتهاء من عملية البحث وإعداد الإجابة ينبغي تقديمها للمستفيد مع بيان مدى اكتمالها كما يجب إعلام المستفيد بالطريقة التي تم بها الوصول للمعلومات , فضلا عن التعليق على المصادر من حيث تاريخها ومصدرها ويجب الاعتماد على الأجابة المكتوبة بالنسبة للمعلومات المفصلة وأذا كانت الإجابة تعتمد على نتائج البحث في الإنتاج الفكري فأنه يجب بيان حدود هذا البحث وبيان أهم المراجع التي استشيرت وإعطاء الإشارات الببليوجرافية السليمة لها وإذا كانت الإجابة سلبية بمعنى عدم توفر المعلومات في موضوع الأستفسار فأنه ينبغي بيان تلك المصادر التي تم الرجوع إليها حتى يتمكن المستفيد من مواصلة بحثه – إن أرد – في مصادر أخرى أو طلب إجراء بحث آخر دون تكرار لعمل سابق [٣٦]. ويتوقف الشكل النهائي للإجابة على أحتياجات المستفيد وإمكانيات البحث المتاحة والبيانات التي يقدمها كل مصدر من المصادر التي تم الاعتماد عليها في إجابة الأستفسار . ويتفاوت الشكل المادي لهذا الناتج مابين البطاقات والصفحات المصورة من بعض الببليوجرافيات والقوائم المطبوعة بالألة الكاتبة أو بواسطة الحاسب الألكتروني وتتفاوت كذلك البيانات الخاصة بكل وثيقة مسترجعة مابين البيانات الببليوجرافية المجردة والبيانات الببليوجرافية المصحوبة بالمستخلصات , وأما طريقة ترتيب مفردات الناتج فأنها تتراوح مابين الترتيب الهجائي وفقاً لأسماء المؤلفين وعناوين الوثائق والترتيب التنازلي وفقا لمدى أتصال الوثائق المسترجعة بموضوع البحث كما يمكن أن يكون الترتيب وفقا لفئات موضوعية معينة , كما يمكن أيضا أن يتخذ ناتج البحث شكل المقال الببليوجرافي أو المراجعة العلمية [٣٧]. وأيا ما كان الشكل المادي لناتج البحث والبيانات الخاصة بالوثائق المسترجعة وطريقة ترتيبها فأنه ينبغي أن يراعي في ذلك أحتياجات المستفيد , وأخيرا ينبغي أن يتلقى المستفيد الإجابة بسرعة وأذا كان البحث سيستغرق أكثر من أسبوع يجب أعلامه بذلك .
تسجيل الاستفسار ونتائجه
قد يبدو من الأهمية بمكان أن يحتفظ أخصائي المراجع بسجل شامل لجميع الأسئلة والاستفسارات التي تلقاها قسم المراجع واجاباتها وذلك للأفادة منها في مناسبات تالية وأن كان عملية التسجيل هذه ترتبط بأمور عدة منها : مدى تكرار الأسئلة ومقدار الوقت والجهد الذي يتضمنه أيجاد الإجابة في المرة الأولى فضلا عن مقدار الوقت والجهد اللذان سيبذلان في تسجيل الإجابة وحفظها وتكشيفها بحيث يسهل الوصول إليها ثانية . ويمكن ببساطة أنه كلما زاد الجهد المبذول في إيجاد إجابة سؤال ما كلما زادت أهمية تسجيل الإجابة , ويمكن لأخصائي المراجع أن يكتب كل سؤال على جزازة مع إضافة ملاحظات عن الإجابة ومصدرها وتجمع هذه الجزازات معا لتكون سجلا ويمكن أن تصف بطريقة ما . وعلى كل حال فأن الاحتفاظ بهذا السجل سوف يعاون أخصائي المراجع في تقديم خدمات المراجع وبالتالي اتخاذ القرارات الخاصة بتطوير الخدمة المرجعية .
تقييم الخدمة المرجعية
لعل من أهم المبادئ الأساسية للإدارة الفعالة لأي نشاط , أتخاذ التدابير اللازمة للمتابعة والتقييم وقياس الأداء , وخدمة المراجع من الأنشطة التي تحتاج الى عمليات التقييم مستمرة بهدف تحسين وتطوير مستوى الخدمة وزيادة فعاليتها . وعادة مايبدأ تقييم الخدمة المرجعية بمجرد التفكير فيها ثم دراسة مدى الحاجة إليها وتأثيرها المحتمل على الخدمات الأخرى والبدائل المختلفة لسبل توفرها وقبل هذا وذلك التعرف على الوضع الراهن للخدمة المرجعية وتحديد كفاية المقومات الأساسية لها . وقد حظيت جوانب الخدمة المكتبية بما فيها الخدمة المرجعية والرد على الاستفسارات بالاهتمام من جانب بعض الباحثين في مجال المكتبات والمعلومات غير أن تقييم هذه الخدمات لم يحظى بمثل هذا الأهتمام فلا توجد مقالة واحدة باللغة العربية تتناول تقييم الخدمة المرجعية في الوقت الذي يعج فيه الأدب الانجليزي للمكتبات بمثل هذه الدراسات ونستطيع أن نصنف دراسات تقييم الخدمة المرجعية الى نوعين :
التقييم المباشر Direct Evaluation ويتضمن تقييم الميزانيات Budget والأفراد Personnal وحجم مجموعة المراجع بما فيها أنواع الأدوات المكتبة التي تدخل في نطاق الخدمة المرجعية .
التقييم غير المباشر Indirect Evaluation وتتضمن هذه الدراسات مدى فعالية وتأثير الخدمة المرجعية على المستفيدين وقدراتها على تحقيق أهدافها [٣٨]..
وسوف نتناول تقييم الخدمة المرجعية في هذا السياق من خلال عدة نقاط محددة هي تعريف التقييم وأهدافه , والعناصر التي يمكن قياسها وتقيمها في خدمة المراجع , وطرق وأساليب التقييم .
مفهوم التقييم وأهدافه
التقييم Evaluation هو عملية جمع وتصنيف وتحليل معلومات عن ظاهرة أو موقف أو سلوك يقصد استخدامها في إصدار حكم أو تقدير قيمة الشيء تقديرا شاملا للتأكد من سلامة الأهداف وكفاية الوسائل , أذا يعتمد التقييم على جمع المعلومات والبيانات التي يمكن الحصول عليها وفق أجراءات وطرق جمع البيانات المتبعة وتحليلها وصولا الى النتائج أو النوعية , ويتضمن مفهوم التقييم بالنسبة للخدمة المكتبية مجموعة من الأحكام التي تزن أو تقيس أي جانب من جوانب الخدمة وتشخيص نقاط الضعف أو القوة وصولا الى أقتراح الحلول التي تساعد على التخطيط المستقبلي [٣٩].. وعادة ما يتم تقييم الخدمة المرجعية لتحقيق عدة أغراض منها فحص الوضع الراهن للخدمة المرجعية والتعرف على الأمكانيات المادية والبشرية لقسم المراجع بالإضافة الى التعرف على إنجازاته تحليلها وتفسيرها من ثم تحديد احتياجاته فضلا عن التخطيط مستقبل الخدمة المرجعية واتخاذ القرارات الخاصة بذلك . وفقا لهذه الأغراض يمكن تحديد أهداف تقييم الخدمة المرجعية في المكتبات على النحو التالي :
حصر الموارد المادية – المجموعات والميزانيات والاجهزة – البشرية التي تتوافر في المكتبة للقيام بالخدمة المرجعية .
معرفة مدى تحقيق الأهداف الموضوعة للخطة المتعلقة بالخدمة المرجعية .
التخطيط المستقبلي للخدمة المرجعية وإتخاذ القرارات التي تكفل أختيار أحسن الحلول الممكنة في ضوء الموارد المادية والبشرية المتاحة .
وهكذا يتبين لنا أن التقييم لا يقتصر على التعرف على الوضع الراهن ومقابلته على المعايير الموحدة وغيرها من أدوات التقييم ولكنه يهتم بالإضافة الى ذلك بقياس مدى تحقيق الأهداف الموضوعية للخدمة المرجعية . ومن الجدير بالإشارة أن أي مشروع للتقييم يجب أن يوضع له خطة شاملة قبل البدء في تنفيذه وذلك لضمان تحقيق الغرض منه ويحدد لانكستر [٤٠] الخطوات التي يجب الاسترشاد بها عند وضع خطة تقييم على النحو التالي :
تحديد مجال التقييم – بمعنى تحديد المطلوب تقييمه .
تصميم برنامج التقييم .
تنفيذ التقييم .
تعديل النظام أو الخدمة بناء على نتائج التقييم .
ويمكن لخطة التقييم في ضوء هذه الخطوات أن تتضمن تحديدا للجوانب المراد تقييمها وكذلك الأدوات والطرق التي يتم بها التقييم وكيف تم التقييم فضلا عن تحديد المشاركين في عملية التقييم ويمكن كذلك لخطة التقييم أن تتضمن وضع إطار محدد لكتابة تقريرا ملخصا عن التقييم مشتملا على القرارات الواجب إتخاذها وفق نتائج التقييم لا سيما ما يتعلق منها بتعديل النظام أو الخدمة .
عناصر التقييم
ويجب أن يتضمن التقييم مختلف الجوانب التي تؤثر على فعالية الخدمة المرجعية سواء كانت بالإيجاب أو السلب ويمكن تحديد الجوانب أو العناصر التي يمكن قياسها في الخدمة المرجعية .
الإفادة من الخدمة المرجعية . ويقصد هنا بالإفادة عدد وفئات الاستفسارات التي ترد الى قسم المراجع والبحث عن إجابات لها في ضوء احتياجات المستفيدين وتقديمها لهم في الوقت المناسب وبالشكل المناسب ويمكن الاحتفاظ بسجلات خاصة لإحصاء هذه الاستفسارات ويمكن الاعتماد في ذلك على استمارات طلب البحث التي يقدمها المستفيدين وجداول تحديد مواعيد المقابلات المرجعية , وبالنسبة للاستفسارات التي ترد عن طريق الهاتف فمن الممكن تسجيلها في سجل فور أنتهاء البحث .
مدى رضا المستفيدين . ويمكن للتلقين المرتد Feed Bak من المستفيد أن يساعد في تقدير مدى فعالية خدمة المراجع من وجهة نظر المستفيد , ولعل أفضل السبل للحصول على التقييم هي استمارة الاستطلاع والتي ينبغي أن تشمل على عدد من التساؤلات الخاصة بمواصفات المستفيد وقد يطلب منه تسجيل رأيه بشكل عام في الخدمة المرجعية .
كفاءة المسؤولين عن الخدمة المرجعية . أي قياس مدى معرفتهم بالأوعية المرجعية وأجراءات الخدمة المرجعية وكيفية تناول المقابلة من دور حيوي في تقديم الخدمة المرجعية بكفاءة , وكمعيار عام فأنه لكما زادت معرفة أخصائي المراجع وخبرته بالموضوعات التي يخدمها ومصادرها كلما زاد أدائه المتميز للخدمة المرجعية . ومن الممكن قياس مدى كفاءة المسئولين عن الخدمة المرجعية عن طريق استطلاع رأي المستفيدين فقد يفيد ولو بشكل محدود في هذا الصدد .
المصادر المرجعية . أي قياس مدى ملائمتها للإجابة على الاستفسارات وذلك في ضوء اعتبارات ثلاثة هي الحجم والنوع والتكلفية . وقد يتسائل المقيم عن عناصر أو مقومات الصلاحية بالنسبة لنوعية معينة من المراجع وطبيعة الارتباط بينها وبين المستفيدين أو هل المجموعات عريضة ومتنوعة وحديثة , هل هي كافية للمجالات المتخصصة التي تحظى بها المؤسسة الأم . ثم ما مدى الاعتماد على كل مرجع من المصادر المتوافرة بالمكتبة ومامدى استعانتها بمراجع خارجية من غير مقتنياتها ومن الممكن قياس مدى ملائمة المصادر المرجعية عن طريق تحليل أجابات الاسئلة المرجعية والتي يتم تسجيلها في سجل خاص لهذا الغرض على نحو ما أشرنا سلفا .
هذا عن العناصر والجوانب التي ينبغي قياسها والخدمة المرجعية وأما عن طرق وأساليب القياس فهو موضوع الفقرات التالية :
طرق وسائل التقييم
وبمجرد أن تتضح أهداف قسم المراجع من وراء التقييم وتحديد الجوانب المراد تقييمها . ينبغي اختيار أنسب وسيلة للتقييم وهناك عدة أساليب للتقييم يتوقف الاختيار منها على عنصر التقييم والغرض منه . وقد حدد كاتز [٤١] عدد من الوسائل والطرق التي يجب أن يتوسل بها أخصائي المراجع في تقييمه وقياسه للخدمة المرجعية على النحو التالي :
المقابلة الشخصية Interviw
الملاحظة المباشرة Direct Observation
الاستبيانات Questionnaires
الإحصائيات Case Studies
فالمقابلة الشخصية تسهم في التعرف على أراء المستفيدين والوقوف على احتياجاتهم ومعرفة مدى فعالية المكتبة في تلبية هذه الاحتياجات , فضلا عن انطباعاتهم الشخصية عن فعالية الخدمة المرجعية وعلى الرغم من أن المقابلة الشخصية قد تستغرق وقتا طويلا إلا أنها تتيح لاخصائي المراجع توضيح الاسئلة وتحديد المطلوب على وجه الدقة . والملاحظة المباشرة هي أحد الاساليب التي يمكن بواسطتها قياس خدمات المراجع دون تحميل المستفيد أي عبء أو مجهود , وهناك نوعين من الملاحظات : الملاحظة البسيطة التي تعني بملاحظة ما يتم بالمكتبة كما يحدث بصورة طبيعية وبدون تدخل من أخصائي المراجع أو القائم بعملية التقييم , وهناك الملاحظة المنظمة التي تتم طبقا لخطة موضوعة سلفا وعموما فينبغي أن يكون القائم بعملية التقييم محايدا بعيدا عن التحيز والميل حتى تأتي النتيجة الملاحظة أقرب ما تكون الى الواقع . أما الاستبيانات فهي من أكثر الأساليب استخدما في قياس الإفادة من الخدمة المرجعية والتعرف على اتجاهات استخدام المراجع ويتضمن الاستبيان مجموعة من الأسئلة ويقوم المقيم بتوزيعه على عينه Sample مختارة من المستفيدين , وينبغي أن تراعي في تصميم الاستبيان الصياغة السليمة والدقيقة للأسئلة المستخدمة حتى تحقق الغرض منها , ولعل أهم مايميز الاستبيان أنه يتيح أمكانية تقسيم الاسئلة داخل قطاعات فضلا عن جدوة النتائج [٤٢]. والإحصائيات أو المنهج الإحصائي Statistical method أحدى وسائل التقييم وهو مجموعة من الطرق والأساليب اللازمة لتحليل البيانات الرقمية الخاصة بظاهرة معينة وهي تساعد على صنع التصميمات العلمية من البيانات ويمكن التأكد من صحة هذه التعليمات عن طريق نظرية الاحتمالات إلا أنه لا يسمح بالتنبؤ بحالة معينة . [٤٣]. وأما دراسة الحالة فإنها تهتم بالتركيز على ظاهرة معينة وتجميع البيانات الشاملة عن هذه الظاهرة ويمكن أن تستخدم مختلف الأدوات في ذلك خصوصا الملاحظة ثم الاستبيان والمقابلة غير أن أسلوب دراسة الحالة مكلف ويستغرق وقتا طويلا [٤٤] ويمكن أن نضيف إلى هه الوسائل الخمس التي حددها كاتز وسيلتين أخريتين هما :
المعايير الموحدة Standard
وقوائم المراجعة Check list
فالمعايير الموحدة عبارة عن " قواعد وإرشادات أو توجيهات وصفية وكمية تساعد الإدارة في التعرف على الحد الأدنى من المدخلات المتعلقة بالمواد والافراد والتسهيلات المادية ومدى جودة مخرجاتها من خدمات مرغوبة [٤٥] .وتمثل هذه المعايير الحد الأدنى من المقومات الأساسية التي يتطلب توفيرها في أي نشاط وهناك العديد من المعايير الموحدة التي تتناول الخدمة المرجعية منها معايير للمكتبة المتخصصة [٤٦] ومعايير للمكتبات العامة [٤٧] ويعني تطبيق المعايير مقارنتها بالوضع الراهن للخدمة المرجعية ومن ثم تحديد مستوى أداء الخدمة توطئه لتطويره . أما قوائم المراجعة فأنها تستخدم عادة في التقييم الذاتي Self Evaluation أي التقييم الداخلي الذي يقوم به أخصائي المراجع دون تدخل خارجي , وهي عبارة عن قائمة تشتمل على جميع العناصر المادية والبشرية والتنظيمية والخدمية الواجب توافرها , وتضع مستويات متدرجة لكل عنصر ويطلب منه المقيم اختيار المستوى المناسب لكل عنصر بناء على التعريف الدقيق لكل مستوى [٤٨] . وعلى كل حال فبمجرد الانتهاء من اجراءات تقييم الخدمة المرجعية ينبغي تسجيل النتائج التي تم التوصل إليها في تقرير شامل وإذا كان الهدف من التقييم هو التعرف على مدى فعالية الخدمة المرجعية وقدرتها على تحقيق أهدافها وتشخيص مظاهر القوة ومواطن الضعف والقصور فإن نتائج التقييم هي التي توفر الركيزة اللازمة لاتخاذ القرارات الخاصة بالتخطيط المستقبلي , ولذلك يجب عند صياغة التقرير مراعاة أن يكون بأسلوب سليم واضح العبارة دقيق التعبير مع مراعاة الاقتصار على المعلومات والبيانات والإحصائيات الضرورية فضلا عن وضع التوصيات اللازمة لتطوير الخدمة وتحسينها .
